L’IA s’impose comme copilote du shopping en ligne pour un quart des Français, obligeant les e-commerçants à s’adapter pour rester compétitifs.

L’intelligence artificielle n’est plus un concept futuriste mais une réalité tangible qui redéfinit les habitudes d’achat en ligne. Selon l’étude « Ecommerce Delivery Benchmark 2026 » publiée par la plateforme Packlink, un quart des consommateurs français a déjà eu recours à l’IA pour effectuer des achats au cours des douze derniers mois. Cette transformation rapide des usages place les commerçants face à un défi majeur : intégrer cette technologie pour ne pas se laisser distancer.

Le rapport s’inscrit dans un contexte de démocratisation accélérée de l’IA. Une étude Ipsos de 2025 révélait déjà que 88 % des Français connaissaient l’intelligence artificielle et que près de deux sur cinq utilisaient ses versions génératives. L’e-commerce est l’un des premiers secteurs à ressentir les effets concrets de cette vague technologique, modifiant en profondeur l’interaction entre l’offre et la demande.

L’IA, nouveau réflexe des consommateurs

L’adoption de l’intelligence artificielle comme assistant d’achat est particulièrement marquée chez les jeunes générations. L’étude de Packlink montre que 31 % des moins de 45 ans l’utilisent, contre 21 % des plus de 45 ans, indiquant une tendance qui devrait se généraliser à l’ensemble de la population.

Les motivations des consommateurs sont avant tout pragmatiques. La première raison invoquée est le gain de temps, citée par 48 % des utilisateurs. Juste derrière, la capacité de l’IA à dénicher les meilleures offres et promotions séduit 47 % des répondants. D’autres avantages sont également plébiscités, comme la possibilité de comparer plus efficacement les produits et d’obtenir des informations détaillées (36 %), de découvrir de nouveaux articles (34 %) ou encore de bénéficier d’une expérience d’achat plus personnalisée (22 %). L’IA n’est donc plus perçue comme un simple gadget, mais comme un véritable outil d’aide à la décision.

Un défi majeur pour les e-commerçants

Si les consommateurs adoptent rapidement ces nouveaux outils, les commerçants, eux, se retrouvent sous une double pression. D’une part, ils doivent répondre à des attentes clients de plus en plus sophistiquées. D’autre part, ils font face à un environnement économique et concurrentiel tendu. Pour plus d’un tiers d’entre eux (36 %), l’adoption de l’IA et des technologies émergentes est désormais identifiée comme le principal levier pour rester compétitifs.

Cette nécessité d’innover se heurte cependant à de multiples obstacles opérationnels. L’étude souligne que 28 % des entreprises du secteur s’inquiètent de la hausse des coûts opérationnels et logistiques, et un même pourcentage anticipe une intensification de la concurrence en ligne avec l’intégration généralisée de l’IA. À ces défis s’ajoutent l’augmentation des coûts d’acquisition et de fidélisation des clients (24 %), la montée des risques liés à la cybersécurité (24 %) et la pression constante pour offrir des services de livraison toujours plus rapides et flexibles (24 %).

Une adaptation devenue indispensable

Cette course à l’innovation est au cœur de l’analyse d’Axelle Fossier, Responsable des ventes pour l’UE, High Velocity chez Auctane, la maison mère de Packlink. « L’intelligence artificielle transforme déjà en profondeur les parcours d’achat, avec des consommateurs de plus en plus nombreux à l’adopter pour gagner du temps, comparer efficacement et accéder à des expériences personnalisées. Mais du côté des commerçants, cette accélération crée une double pression : ils doivent à la fois répondre à ces nouvelles attentes tout en faisant face à des contraintes opérationnelles fortes, entre hausse des coûts et intensification de la concurrence », analyse-t-elle. « L’enjeu aujourd’hui n’est plus de savoir s’il faut intégrer l’IA, mais comment le faire rapidement et efficacement pour rester compétitif dans un environnement en constante évolution ».

L’étude a été publiée par Packlink (https://www.packlink.com/fr-FR/), une plateforme spécialisée dans la comparaison et la réservation de services d’expédition pour les particuliers et les entreprises. Le « Ecommerce Delivery Benchmark 2026 » s’appuie sur une enquête menée en novembre 2025 auprès de plus de 8 000 consommateurs dans huit pays, ainsi que sur les réponses de 400 décideurs d’entreprises du e-commerce.