PARIS : Comment réactiver vos clients dormants ?
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PARIS : Comment réactiver vos clients dormants ?
Un client restant muet face à vos sollicitations est-il systématiquement perdu ?
Ou s’agit-il d’un simple éloignement temporaire ? Avec une stratégie de relance bien pensée, il est possible de réactiver ces contacts et de renouer avec une dynamique commerciale positive. À condition de savoir identifier ces clients dormants et comprendre pourquoi ils se sont désengagés. Alors comment structurer votre démarche de relance ?
Qu’est-ce qu’un client dormant : quel délai d’inactivité, quelles caractéristiques ?
Un client dormant, ou inactif, désigne un contact ayant déjà effectué au moins un achat au sein de votre enseigne / dans votre boutique et ne manifestant plus aucun signe d’intérêt ou d’engagement envers votre entreprise sur une période donnée.
Quels sont les critères d’inactivité ?
L’inactivité peut se mesurer de différentes façons selon votre secteur, votre modèle économique et les canaux de communication utilisés. Voici les principaux indicateurs à surveiller :
- Absence de commande ou d’achat sur une période par rapport à la répétition moyenne d’achat,
- Aucune connexion à un compte client, un espace utilisateur, une app mobile ou une plateforme SaaS,
- Aucun retour sur les campagnes marketing (non-ouverture ou absence de clics sur les emails, SMS ou notifications),
- Aucune interaction sur les réseaux sociaux (likes, commentaires, partages sur vos publications),
- Aucune participation aux événements,
- Absence de réponse aux enquêtes de satisfaction ou aux demandes de retour d’expérience.
Dans le cadre d’un abonnement par exemple, un client sera en outre considéré dormant lorsqu’il n’utilise pas le service ou la fonctionnalité pour lesquels il a payé et ne fait pas de demande de renouvellement…
À partir de quel délai considère-t-on qu’un client est inactif ?
Le délai d’inactivité varie selon le secteur ainsi que du type de service ou de produit proposé : il peut s’agir de 6 mois à 1 an en e-commerce ou la distribution alimentaire, de plusieurs années dans des secteurs à cycle d’achat long (B2B, formation, secteur automobile ou électroménager, etc.). Dans un modèle d’abonnement, la non-utilisation du service pendant plusieurs semaines ou mois peut déjà être un signal d’alerte.
Au-delà de la simple durée, prenez également en compte le comportement historique du client (fréquence d’achat habituelle, ancienneté). Rappelez-vous qu’une approche personnalisée reste la clé pour ne pas passer à côté d’un client encore récupérable.
SOURCE : La Poste Pro.
