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PARIS : Le CMO de demain, pour conclure cette 10ème édition de One to One Expérience Client

La plénière de clôture du One to One Expérience Client a permis de faire un état des lieux et d’explorer les perspectives du métier de Chief Marketing Officer (CMO) à travers une rétrospective des dix dernières années et des projections pour les dix ans à venir.

La conférence, intitulée Le CMO : 2014, 2024, 2034, a réuni les experts Thomas Husson (Vice President & Principal Analyst chez Forrester Research, Sophie AK Gazeau (Marketing et Digital Director, Tootbus Global) et Rodolphe Pachot (Directeur Marketing, Generali) pour discuter de la transformation permanente de ce métier stratégique.

Première partie : Thomas Husson – Évolution du métier de CMO et impact des nouvelles technologies

Thomas Husson a initié la discussion en soulignant les transformations rapides qui attendent le CMO d’ici 2030, notamment l’essor du conversationnel dans les stratégies marketing et la place prépondérante que prendra l’IA générative. Il a mentionné que l’IA générative aura un impact massif sur l’emploi, créant 4,5 fois plus de postes qu’elle n’en éliminera, redéfinissant les compétences nécessaires au sein des équipes marketing.

Le rôle du CMO restera centré sur trois piliers clés : la compréhension du client, la stratégie de marque, et l’expérience de marque. Ces responsabilités devront être intégrées dans un contexte où 75% des entreprises affirment que l’expérience client est leur priorité principale. Cependant, les changements sociétaux, notamment liés aux enjeux écologiques, imposeront aux marques d’accompagner les consommateurs dans leurs transitions comportementales. Le marketing, dans ce cadre, ne sera plus seulement un vecteur de vente, mais jouera un rôle dans la sensibilisation aux changements durables.

Deuxième partie : Perspectives de Sophie AK Gazeau et Rodolphe Pachot

Sophie AK Gazeau a partagé sa vision des défis auxquels les CMO seront confrontés à l’horizon 2034. Trois souhaits ont marqué son intervention :

Que l’on ne considère plus les marketeurs comme de simples moteurs de vente sans tenir compte des avis et des besoins des consommateurs.
Que la durée de vie des CMO au sein des entreprises soit prolongée, favorisant une continuité stratégique.
Que les marketeurs ne soient pas uniquement évalués sur des indicateurs chiffrés, mais sur des résultats plus qualitatifs, en lien avec la satisfaction et l’engagement des clients.
Elle a également souligné l’importance croissante de la collaboration avec les ressources humaines (RH) pour anticiper les besoins de formation et les défis éthiques liés aux nouvelles technologies, tout en favorisant une culture de proximité avec les clients sur le terrain.

De son côté, Rodolphe Pachot a mis en lumière les spécificités du secteur banque/assurance, notamment l’impact de la standardisation des offres et l’importance croissante du marketing dans la différenciation par l’expérience client. Dans ce secteur, l’enjeu central sera de stimuler l’engagement des consommateurs, en particulier dans le domaine de la prévention des risques climatiques, où l’IA jouera un rôle crucial dans la prédiction et la prévention.

L’impact de l’IA et des enjeux écologiques sur le marketing

L’intelligence artificielle est au cœur des évolutions à venir, tant au niveau de la personnalisation des interactions client que de l’optimisation opérationnelle (SEO, génération de contenu, etc.). Sophie AK Gazeau a partagé son expérience chez Tootbus, où l’IA est utilisée pour des prototypes conversationnels permettant aux touristes de mieux découvrir les villes. Cependant, elle a aussi pointé des freins réels à l’adoption massive de l’IA, notamment son coût élevé et son impact environnemental.

En termes de responsabilité sociétale des entreprises (RSE), les intervenants ont souligné que les CMO auront un rôle clé dans la réduction de l’empreinte carbone, notamment en questionnant la gestion des données. Sophie AK Gazeau a insisté sur l’importance de repenser les priorités stratégiques, comme l’équilibre entre humain et IA dans l’expérience client, tandis que Rodolphe Pachot a évoqué le rôle sociétal des assureurs pour guider les clients vers des comportements plus responsables.

Le CMO de demain, entre transformation technologique et engagement sociétal

Le métier de CMO, d’ici 2034, sera profondément transformé par les avancées technologiques, notamment l’IA, mais aussi par les exigences écologiques et sociétales. Le défi consistera à créer des expériences client toujours plus personnalisées, tout en adoptant une approche responsable face aux enjeux climatiques et en gardant un lien fort avec les consommateurs. L’IA jouera un rôle dans l’efficacité opérationnelle, mais les équipes marketing devront continuer à se former et à s’adapter rapidement aux innovations.

En définitive, le CMO de demain ne sera plus uniquement un gestionnaire de chiffres ou un stratège des ventes, mais un acteur clé de la transformation écologique et sociale des entreprises, tout en assurant la meilleure expérience client possible.

Paroles d’experts sur le métier de CMO…

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