Seulement 1 établissement financier sur 3 utilise l’analyse prédictive pour recueillir et interpréter les données recueillies sur leurs clients et employés et seulement 1 sur 4 déclare que le retour d’information en temps réel des clients est un élément clé dans la conception des parcours clients et des expériences personnalisés.

Cette prise de conscience a conduit à une refonte des stratégies d’entreprise, où la CX est désormais au cœur des priorités selon le rapport sur l’expérience client dans le secteur de la finance de NTT DATA, fournisseur leader d’infrastructures et de services informatiques.

Trouver l’équilibre entre automatisation et interaction humaine

Bien que la digitalisation des services financiers progresse rapidement,  il est important de maintenir un équilibre entre les interactions automatisées et humaines. Ce point est particulièrement crucial pour les clients plus âgés, qui continuent de privilégier les interactions en face à face ou par téléphone, même s’ils sont de plus en plus ouverts aux canaux numériques.

Encore à ce jour, la population la moins numérisée reste friande de contacts humains : les plus de 60 ans sont ceux qui préfèrent un échange en face à face contrairement aux moins de 25 ans (seulement 13%) alors que les 40-59 ans sont eux davantage amateurs des échanges par emails avec leur conseiller (à 57%).

Sans surprise, les plus jeunes se sont déjà familiarisés aux échanges sur les réseaux sociaux (à 67%) et même les chatbots (à 63%). Toutefois les 40-59 ans n’ont pas dit leur dernier mot : ils sont les plus nombreux à naviguer sur leur application web ou mobile (à 47%).

Ces multitudes de moyens d’entrer en contact avec les établissements bancaires nécessitent d’optimiser ces parcours clients. Or, avec une organisation complexe et une inertie dans la mise en œuvre technologique des stratégies CX, les canaux agissent encore comme des silos qui éloignent les clients d’une expérience omnicanal et fluide. Les temps de réponse sont ralentis, la joignabilité limitée. Pour les employés, des interfaces utilisateur médiocres offrent une expérience qui laisse encore à désirer.

Cela s’explique encore par le fait que seuls 7 % des établissements bancaires examinent régulièrement leurs processus CX et la manière dont ces processus affectent l’évolution des parcours clients, et seuls 4 sur 10 affirment que leur prestation CX est cohérente et définie pour l’ensemble des parcours clients.

La marge de progression est donc grande avec pourtant des bénéfices à la clé importants : 92 % des institutions financières considèrent que l’amélioration de la CX a un impact direct sur leurs résultats financiers. D’ailleurs, 9 de ces organisations sur 10 ont désormais un responsable CX au sein de leur C-suite.

CX et technologies : le combo gagnant

Aujourd’hui, les institutions bancaires les plus performantes, c’est-à-dire qui affichent une croissance du chiffre d’affaires supérieure à 10 % et un bénéfice opérationnel dépassant 15 %, sont celles qui ont su adopter une approche résolument orientée vers le digital.

Pour y parvenir, elles investissent de manière significative dans l’infrastructure nécessaire pour offrir des parcours clients transparents et sécurisés. Grâce à ces investissements, elles sont en capacité de mesurer plus facilement la rapidité de leur service client (comme la joignabilité et les temps de réponse moyens) à 88%.

Les nouvelles technologies telles que l’IA et l’automatisation facilitent le déploiement de l’hyperpersonnalisation. Aussi, l’adoption de l’analyse prédictive dans le secteur bancaire devrait augmenter de 53% au cours des trois prochaines années.

Parallèlement, la migration vers le cloud et l’adoption des technologies émergentes sont devenues des priorités stratégiques pour les institutions financières. Toutefois, ces avancées s’accompagnent de défis, notamment en matière de sécurité des données et de conformité réglementaire.

Outre le CX, l’expérience employé (EX) est en pleine croissance dans la transformation digitale des institutions financières.

Selon le rapport de NTT DATA, 93 % des organisations financières considèrent la rétention des talents comme essentielle pour améliorer l’EX et, par extension, la CX. Cependant, seulement 49 % d’entre elles affirment que leurs employés disposent de la technologie nécessaire pour travailler efficacement, indépendamment de leur lieu de travail. Alors que 7 institutions financières sur 10 reconnaissent l’impact des nouvelles technologies sur l’amélioration de l’expérience des agents de centres de contact

Enfin, les organisations qui se déclarent très satisfaites de leur niveau d’EX sont près d’un tiers plus susceptible d’atteindre une performance CX ayant un impact significatif sur leur Net Promoter Score (NPS).

« Les employés satisfaits et bien équipés sont le moteur de l’amélioration continue de l’expérience client, » précise Laurent Millan, CX and modern workplace go-to-market manager chez NTT DATA « Le succès d’une transformation digitale repose non seulement sur l’adoption de nouvelles technologies, mais aussi sur la capacité des organisations à créer un environnement de travail moderne et flexible. »

Méthodologie

Le rapport global sur l’expérience client dans le secteur financier de NTT DATA dévoile les défis et opportunités auxquels les institutions financières sont confrontées dans un monde en pleine transformation numérique, tout en soulignant l’importance cruciale de l’expérience client (CX) pour la compétitivité et la croissance.

Le rapport a été élaboré à partir de 1 442 entretiens avec des décideurs de premier plan dans 25 pays et couvrant 14 secteurs différents, il offre une vue d’ensemble des tendances actuelles dans le secteur financier.

À propos de NTT DATA

NTT DATA est un innovateur mondial de plus de 30 milliards de dollars dans le domaine des services commerciaux et technologiques. Nous desservons 75 % des entreprises du Fortune Global 100 et nous nous engageons à aider nos clients à innover, à optimiser et à se transformer pour un succès à long terme. En tant que l’un des meilleurs employeurs au monde, nous disposons de divers experts dans plus de 50 pays et d’un solide écosystème de partenaires composé d’entreprises établies et de jeunes pousses. Nos services comprennent le conseil en affaires et en technologie, les données et l’intelligence artificielle, les solutions sectorielles, ainsi que le développement, la mise en œuvre et la gestion des applications, de l’infrastructure et de la connectivité. Nous sommes également l’un des principaux fournisseurs d’infrastructures numériques et d’IA dans le monde. NTT DATA fait partie du groupe NTT, qui investit chaque année plus de 3,6 milliards de dollars dans la R&D pour aider les organisations et la société à avancer en toute confiance et de manière durable vers l’avenir numérique.

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