eGain AI Agent apporte des connaissances fiables et des conseils en temps réel aux centres de contact les plus modernes d’aujourd’hui.

eGain a annoncé aujourd’hui l’agent eGain IA pour le centre de contact Zoom, fournissant des réponses et des actions fiables et alimentées par l’IA directement à l’intérieur de la plateforme Zoom. Cette intégration donne aux agents de centre de contact un accès à des réponses certifiées fondées sur une source de connaissances unique et gouvernée, réduisant ainsi les temps de traitement, améliorant la résolution du premier contact et offrant aux organisations sensibles à la conformité une trace d’audit claire des interactions. eGain AI Agent pour le centre de contact Zoom est disponible sur le Zoom App Marketplace.

Zoom Contact Center représente une nouvelle génération d’infrastructures de centres de contact, conçue spécialement pour un déploiement cloud-native, une intégration flexible et des architectures prêtes pour l’IA. Grâce à cette nouvelle intégration, les organisations utilisant Zoom peuvent renforcer davantage leur IA de contact center en la connectant à une source de connaissances unique et gouvernée, ce qui permet de garantir que chaque interaction avec les agents, chaque intervention automatisée et chaque action assistée par IA s’inspire de contenus précis, à jour et conformes aux règles.

Réponses plus rapides, moins d’erreurs, moins de risques

eGain AI Agent for Zoom Contact Center écoute en temps réel les conversations des clients, identifie automatiquement l’intention des clients et présente les bonnes réponses ainsi que les conseils pour la meilleure action avant même que l’agent n’ait à effectuer une recherche. Les agents restent concentrés sur le client plutôt que de naviguer dans des bases de connaissances en plein milieu d’une conversation, et comme chaque réponse provient d’une base de connaissances unique et gouvernée avec des citations complètes, même les agents plus récents peuvent fournir un service précis et de niveau expert dès le premier jour.

Pour les organisations des secteurs réglementés, une mauvaise réponse peut créer une mauvaise expérience client et une mauvaise exposition à la conformité. Pour ces interactions, eGain AI Agent utilise le raisonnement basé sur les cas pour fournir des directives déterministes, étape par étape, fondées sur les connaissances, politiques et procédures propres à l’organisation. Les agents suivent le bon processus à chaque fois, et chaque interaction produit une trace auditable montrant exactement comment une décision a été prise.

Des réponses à l’action

Lorsqu’une demande client nécessite plus qu’une réponse, eGain AI Agent peut interroger des systèmes externes et exécuter des transactions au nom du client, sans que les agents aient à changer d’outil ou à transférer les données à un autre système. Chaque action repose sur des connaissances vérifiées et conformes aux politiques, afin que les organisations bénéficient de la rapidité de l’automatisation de l’IA grâce aux garde-fous dont leurs équipes de conformité ont besoin.

Parce que Zoom Contact Center repose sur une architecture ouverte et API-first, eGain AI Agent peut pleinement tirer parti de la composabilité de la plateforme, s’intégrant aux systèmes CRM et de tickets existants et configurant comment et où les connaissances et les actions apparaissent dans le flux de travail de l’agent.

Partie d’un portefeuille croissant de connecteurs de centres de contact

Cette nouvelle intégration étend la couverture CCaaS existante d’eGain, qui inclut déjà Amazon Connect, Genesys et Talkdesk, offrant aux organisations une base de connaissances cohérente, quelle que soit la plateforme de centre de contact qu’elles utilisent. Elle fait également partie des eGain AI Knowledge Connectors, l’architecture d’intégration plus large d’eGain qui unifie la connaissance d’entreprise entre les plateformes CCaaS, les outils UCaaS, les modèles d’IA, les applications métier et les environnements de développement, avec des dizaines d’intégrations disponibles sur le Marketplace eGain.

« Les centres de contact sont sous pression pour offrir un service plus rapide et plus cohérent tout en gérant les coûts et la conformité. Les plateformes que les principales organisations choisissent aujourd’hui sont conçues pour prendre en charge l’IA dès le premier jour, et cela change ce qui est possible. En intégrant eGain AI Agent dans le centre de contact Zoom, nous offrons aux organisations un moyen de mettre l’IA en pratique lors des interactions clients en temps réel, avec la confiance que chaque réponse et action est exacte, conforme et traçable », a déclaré Ashu Roy, PDG d’eGain.

« Les organisations recherchent des moyens pratiques d’appliquer l’IA qui améliorent l’expérience client tout en maintenant la confiance et la gouvernance », a déclaré Kentis Gopalla, responsable produit de Zoom CX Ecosystem. « Cette intégration démontre comment notre écosystème ouvert permet aux clients d’étendre la valeur de Zoom CX grâce à des solutions d’IA spécialisées qui favorisent l’efficacité, la cohérence et de meilleurs résultats tant pour les agents que pour les clients ».

À propos d’eGain

eGain est un fournisseur de premier plan de solutions de gestion des connaissances et d’automatisation de l’expérience client alimentées par l’IA. Fort de plus de 25 ans d’expérience en gestion des connaissances, eGain aide les entreprises à unifier le contenu cloisonné, à automatiser des flux de travail de connaissances fiables et à fournir un ROI mesurable de l’IA grâce à des cadres et méthodes éprouvés. Les entreprises du Global 2000, de tous secteurs, s’appuient sur eGain pour transformer le service client, améliorer la productivité des employés, réduire les coûts et accélérer l’adoption de l’IA. Visitez www.egain.com pour plus d’informations.

SOURCE : Les actualités économiques européennes du jour sur GlobeNewswire.