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PARIS : Berezina à la SNCF sur l’axe Atlantique

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Floriane Dumont
22 Mar 2024

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PARIS : Berezina à la SNCF sur l’axe Atlantique

Suite à un accident de personne ce matin le service a été totalement perturbé sur l’axe Atlantique. Un de nos journalistes a fait les frais d’une gestion maladroite de la SNCF…

Ce matin un accident de personne a entrainé l’annulation de nombreux trains sur l’axe Atlantique. Mon train qui devait partir à 10H47 de la Rochelle a d’abord été annoncé comme retardé environ 1H avant le départ puis 30 min avant le départ il a été annoncé comme annulé au départ de la Rochelle.

J’ai donc tenté de contacter par message sans succès la SNCF puis j’ai appelé le service client qui m’a conseillé de prendre un train plus tard tout en m’indiquant qu’il n’y aurait normalement plus de problèmes à la Rochelle.

J’ai donc changé ma réservation pour un train à 13H47.

Puis la SNCF a averti 1H avant le départ que ce train serait finalement retardé de 2H soit un départ à 15H47.

En me présentant en gare à 15H47 je n’ai pas trouvé de place réservée sur mon nouveau billet qui affichait train complet. J’ai donc demandé à un contrôleur qui m’a orienté vers son chef. Celui-ci m’a indiqué que c’était normal que mon train soit complet et que je devrais sans doute voyager debout. Je lui ai alors dit que dans ce cas la SNCF ne devrait pas proposer de changer de réservation pour orienter sur un train complet et qu’il y avait un problème de service client à la SNCF. Le chef du train m’a alors qui qu’il n’était pas responsable et de contacter le service client. On voit donc qu’en France désormais à la SNCF personne n’est responsable ce qui est bien pratique. En faisant du train la seule alternative pour voyager le gouvernement contribue à créer un monopole avec la qualité de service afférente.

Alors qu’un départ était prévu à 10H48 j’ai pu prendre le train à 15H47 soit 5H de retard et une journée de travail perdue. Non seulement je n’ai eu aucune excuse des contrôleurs mais j’ai accusé un retard de 5H et j’ai du voyager de place en place dans le train n’ayant plus de place attribuée suite au changement de réservation.

Il serait bon que la SNCF se donne des objectifs un peu plus ambitieux en terme de qualité de service pour éviter des retards aussi importants en cas d’accident et en mettant en place des procédures un peu plus humaines pour gérer ses clients. Le tout informatique fait gagner de l’argent au détriment de la qualité du service.

Au Japon, malgré une affluence record, quasiment aucun train n’est en retard. La SNCF ferait bien de s’inspirer de l’exemple japonais…Entre Tokyo et Osaka 300 trains circulent chaque jour avec  un retard moyen de 30 secondes. On est bien loin des 5H enregistrées ce jour entre La Rochelle et Paris.

A noter qu’aujourd’hui et c’est sans doute le problème numéro un à la SNCF et en France personne ne se dit responsable…

SOURCE : Business Travel