La chute du modèle traditionnel de livraison à domicile : 7 Français sur 10 plébiscitent le point relais.

Une enquête OpinionWay* pour Shopopop.

● Pour 92% des Français la livraison pose au moins un problème
● 43% des personnes interrogées sont exaspérées par les “livreurs fantôme”
● 74% privilégieraient le point relais ou la consigne
● 40 % des jeunes de 25-34 ans communiquent auprès de leur réseau sur leur mécontentement pour pointer du doigt ce livreur défaillant
● Globalement, on constate un fossé générationnel dans les comportements liés à la livraison, alors que les femmes et les hommes sont majoritairement
alignés sur toutes ces questions.

La livraison est devenue une pièce maîtresse de l’e-commerce. Mais le modèle historique n’est plus roi. Shopopop, leader européen de la livraison à domicile
entre particuliers, a confié à OpinionWay* une étude afin de comprendre le rapport des Français à la livraison et quels critères orientent leurs choix.

Un modèle classique de la livraison à domicile qui vacille.

Quand on demande aux Français ce qui est pour eux le plus problématique dans le cadre des livraisons, on constate que :

● 92% mentionnent au moins une difficulté
● pour 72%, ce qui est lié à la programmation des livraisons est compliqué
● Et les questions relatives aux retours posent un problème à 50% des Français.

Plus en détail, l’étude révèle que :

● Pour 43% des sondés, la livraison ratée sans notification claire, qu’on appelle aussi souvent “livreur fantôme”, est le plus inacceptable, un chiffre qui monte à 50% chez les Franciliens,
● suivie de près par les créneaux horaires trop larges (42%), ce qui énerve particulièrement les 25-34 ans, à 50%
● et des frais de retour trop élevés (30%)

… et pour 72% des Français, la gratuité de la livraison est un critère prioritaire de choix.

Le constat est clair : les Français en ont assez des livraisons classiques qui riment avec attente, stress et frais supplémentaires.

Près de 3 Français sur 4 (74%) opteraient désormais pour le point relais ou la consigne à 3€, perçus comme plus pratiques et économiques :

● 77 % choisissent cette solution pour leurs achats Vinted ou Leboncoin,
● 76 % pour les jouets,
● 72 % pour les produits d’hygiène.

En comparaison, la livraison à domicile séduit beaucoup moins : qu’elle soit en J+1 à J+2 pour 6 € ou express pour 9 € (des hypothèses de prix testées dans
l’étude), elle n’est choisie que par un quart des consommateurs (25 % au mieux). Face à l’option relais ou consigne proposée à 3 €, les Français arbitrent
clairement en faveur de la solution la plus économique, quitte à délaisser le confort du domicile.

Derrière ce basculement, une tendance nette se dessine : les Français ne rejettent pas la livraison en soi, mais les modèles rigides, chers et contraignants. Ce qu’ils attendent désormais ? Des solutions souples, accessibles et qui s’intègrent facilement à leur quotidien.

Quand les galères renforcent le rejet.

Cette défiance s’explique aussi par les nombreuses mauvaises expériences vécues :
● 68 %** des Français déclarent avoir déjà rencontré un problème de distribution (colis en retard, perdu, livré à la mauvaise adresse).
● 49 %** ont reçu un colis endommagé ou non conforme.

Viennent s’ajouter les doléances de nombreux Français qui avancent 3 raisons majeures qui les font renoncer à se faire livrer, avec à 74 % une raison propre à la livraison elle-même :

● les créneaux de livraison trop larges : 42 % des sondés en ont assez
● le manque de suivi du livreur : un problème pour 43 %
● La procédure pour effectuer un retour met tout le monde d’accord : elle décourage 21 % des Français à se faire livrer chez eux, hommes et femmes à égalité, mais aussi toutes les tranches d’âge au coude à coude sur ce point.

Autant de freins qui nourrissent le rejet d’un modèle jugé contraignant.

Un choc générationnel important sur l’usage de la livraison.

Les jeunes générations qui rencontrent un problème de distribution, de livreur fantôme ou de colis endommagé, sont plus sévères encore que leurs aînés :
40 % des 25-34 ans se manifestent auprès de leur réseau pour déconseiller le livreur incriminé, contre 29 % des 35 ans et plus.

Chez les moins de 35 ans, la sévérité s’exprime aussi dans le partage des responsabilités : 28 % incriminent le livreur et 26 % le vendeur, là où 30 % des
plus de 35 ans blâment surtout le transporteur.
Ces mauvaises expériences ont des conséquences directes : 35 % des consommateurs cessent d’acheter sur le site concerné, tandis que d’autres réclament un geste commercial (35 %).

Autre fracture générationnelle, la confiance dans les avis clients dans le choix d’un mode de livraison lors d’une commande en ligne : 1/3 des moins de 35 ans
les jugent décisifs (31 %), contre à peine 12 % des plus âgés !

Gratuité avant tout, mais la rapidité n’est pas oubliée.

Si 72 % des Français considèrent que la gratuité est un critère prioritaire de choix pour la livraison, la rapidité arrive juste derrière, à 47%. On constate qu’elle est particulièrement importante pour les jeunes adultes : 54 % des 25-34 ans l’exigent, contre 43 % des 65 ans et plus.

Là encore, le territoire joue un rôle :

● En agglomération parisienne, les consommateurs arbitrent différemment : 51 % citent la rapidité comme un des critères majeurs,
● quand en zone rurale la gratuité reste un critère très important(77 % contre 69 % en région parisienne).

De nouvelles attentes : plus de flexibilité et moins de contraintes.

Au-delà du prix, les Français recherchent des solutions souples. La preuve :
● 28 % accepteraient de payer 3 € de plus pour transformer une livraison en point relais en une livraison à domicile,
● et cette proportion grimpe à 69 % chez les 18-24 ans.

Cet appétit pour des solutions hybrides illustre un mouvement clair : la fin du “tout domicile”, au profit de modes de livraison où chacun reprend la main sur
ses contraintes de temps, de coût ou de proximité. Une attente encore plus forte chez les jeunes urbains, habitués à jongler entre confort et économie.

Pour Johan Ricaut, cofondateur et Président de Shopopop : « Les Français veulent moins de contraintes et plus de souplesse. Le modèle
traditionnel de la livraison à domicile ne suffit plus : ils arbitrent désormais en fonction du prix, de la rapidité, mais aussi de leur quotidien. Les jeunes
générations, en particulier, expriment cette envie de flexibilité. C’est ce mouvement que nous observons depuis plusieurs années et qui confirme l’émergence de nouvelles solutions collaboratives et pratiques comme le cotransportage avec Shopopop ».

* Étude quantitative réalisée en ligne par l’Institut OpinionWay pour Shopopop les 3 et 4 septembre 2025, auprès d’un échantillon de 1 027 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle, catégorie d’agglomération et région).

** Source : étude OpinionWay pour Shopopop, juin 2024 : Les Français et le cotransportage – OpinionWay.

À propos de Shopopop :
Fondée à Nantes en octobre 2015 par Johan Ricaut et Antoine Cheul, Shopopop (145 collaborateurs) est le leader européen de la livraison à domicile entre particuliers. L’entreprise a réalisé deux levées de fonds, de 4 M€ en janvier 2020, et de 20 M€ en novembre 2021. Elle est Entreprise à Mission depuis mars 2024. Shopopop compte aujourd’hui plus d’1,5M d’utilisateurs, mêlant adeptes des pratiques collaboratives et d’entraide, actifs urbains à la recherche de nouveaux services, étudiants ou encore personnes recherchant un complément de revenus. Shopopop a déjà organisé plus de 13M de livraisons pour plus de 6500 magasins partenaires (Auchan, Carrefour, Casino, Coopérative U, E. Leclerc, Intermarché, Bricorama, Bureau Vallée, Biocoop, Décathlon, Electro Depot, L’Eau Vive, Jeff de Bruges, etc.). Les clients de ces enseignes peuvent choisir de se faire livrer par l’intermédiaire d’un livreur particulier, directement sur le site Internet de leur magasin, au moment de valider leur panier. En face, les livreurs particuliers, ou cotransporteurs, proposent d’effectuer la livraison grâce à l’application Shopopop dédiée (En moyenne 10 livraisons par mois et une participation aux frais de 5 à 9 € par livraison).

Plus d’informations : Shopopop.com – Facebook – LinkedIn – YouTube – Instagram
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