Selon une étude Flightright, près de la moitié des voyageurs ne sont pas indemnisés après l’annulation de leur vol, malgré la réglementation.

Annulations, retards importants… Les perturbations aériennes laissent des millions de voyageurs démunis, tant sur le plan financier que psychologique, et ce malgré une réglementation européenne censée les protéger. Une nouvelle étude menée par Flightright, plateforme de défense des droits des passagers aériens, en partenariat avec l’institut OnePoll, met en lumière une réalité alarmante : près d’un passager sur deux n’obtient jamais l’indemnisation à laquelle il a pourtant droit.

Un coût moyen de 225 € laissé à la charge des voyageurs

L’enquête, réalisée auprès de 1 000 personnes début mai 2026, révèle que les passagers sont souvent contraints de puiser dans leurs propres économies pour faire face à l’imprévu. Le coût moyen d’une annulation de vol s’élève à 224,57 € par personne. Ces dépenses, qui devraient légalement être prises en charge par les compagnies aériennes, incluent la nourriture et les boissons pour 30 % des sondés, l’hébergement pour 18 %, ou encore les transports entre l’aéroport et l’hôtel pour 17 %. Plus grave encore, 15 % des passagers ont dû payer de leur poche un vol ou un autre moyen de transport de remplacement.

Conformément au règlement européen CE n°261/2004, ces frais d’assistance sont dus par le transporteur, y compris en cas de « circonstances extraordinaires ». Pourtant, les chiffres de l’étude sont sans appel : 45 % des passagers éligibles déclarent n’avoir jamais reçu ni indemnité ni remboursement des frais engagés. Au total, 59 % des voyageurs estiment n’avoir reçu aucun soutien de la part de leur compagnie aérienne.

Au-delà du portefeuille, un lourd impact psychologique

Les conséquences d’une mauvaise gestion des perturbations par les compagnies dépassent largement le cadre financier. L’étude souligne la forte charge émotionnelle subie par les voyageurs : 44 % déclarent ressentir de la colère, 40 % du stress, 38 % de la frustration et 36 % de la déception.

Ces incidents ont également des répercussions concrètes sur la vie personnelle. Près d’un tiers des passagers (32 %) a déjà manqué un événement important. Parmi eux, 23 % ont raté un moment considéré comme unique : un mariage ou un anniversaire (15 % chacun), la naissance d’un enfant (7 %) ou même l’enterrement d’un proche (6 %). Cette accumulation de griefs érode durablement la confiance. Après une mauvaise expérience, 51 % des clients déclarent faire moins confiance à la compagnie, 28 % l’évitent temporairement, et 14 % vont jusqu’au boycott pur et simple.

Des droits méconnus et des démarches complexes

Si les compagnies manquent à leurs obligations, c’est aussi parce que les passagers ignorent souvent leurs propres droits. Vingt ans après l’instauration du règlement européen, 76 % des voyageurs admettent ne pas savoir précisément à quoi ils peuvent prétendre en cas de retard de plus de trois heures ou d’annulation. Quand ils décident d’entreprendre des démarches, le parcours est souvent semé d’embûches. Seuls 34 % des passagers jugent le processus de réclamation « facile ». En moyenne, ils doivent y consacrer près de quatre heures (3,8 heures) de démarches administratives.

Une réglementation européenne sur le point d’être réformée

Cette situation est jugée inacceptable par les défenseurs des consommateurs. « Les passagers ne devraient pas avoir à payer de leur poche les conséquences d’une perturbation aérienne. La réglementation européenne existe précisément pour éviter cela, mais elle reste encore trop souvent ignorée ou mal appliquée », souligne Imane El Bouanani, responsable juridique France de Flightright.

Ce constat intervient à un moment charnière. Après plus de dix ans de débats, la réforme du règlement sur les droits des passagers aériens entre dans sa phase finale, avec une échéance de négociation fixée au 15 juin prochain. Les discussions portent notamment sur une potentielle modification des montants d’indemnisation et un élargissement de la notion de « circonstances extraordinaires » qui exonère les compagnies. Dans ce contexte, Flightright alerte sur le risque d’un affaiblissement des protections existantes et plaide pour un renforcement de l’application des règles actuelles.

Flightright (https://www.flightright.fr/) se positionne comme la plateforme leader dans la défense des droits des passagers aériens. S’appuyant sur le règlement (CE) n° 261/2004, l’entreprise, fondée en 2010, a déjà obtenu plus de 700 millions d’euros d’indemnisation pour ses clients et a été utilisée par plus de 17 millions de consommateurs.