Le leader des solutions d’identité HID dévoile les résultats de la refonte de son service client en Europe, affichant un taux de satisfaction inédit.

Dans un secteur technologique où l’innovation produit prime souvent sur l’accompagnement, HID, filiale du groupe ASSA ABLOY, annonce ce mercredi 21 janvier 2026 une transformation majeure de son modèle relationnel en zone EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique). L’entreprise rapporte un Net Promoter Score (NPS) de 76 points et un taux de satisfaction client (CSAT) de 86, des niveaux particulièrement élevés pour le marché de la sécurité physique B2B.

Réconcilier technologie et service humain

Le constat initial de HID était clair : il existait un décalage entre la sophistication technologique des solutions de contrôle d’accès et l’expérience vécue par les intégrateurs et partenaires. Le modèle historique centralisé ne répondait plus aux exigences de réactivité du marché.

Cormac Storan, Senior Director Customer Service EMEA chez HID, explique ce changement de paradigme : « Nous avons cessé de considérer le service client comme une fonction de support pour en faire un levier stratégique de différenciation et de fidélisation. Cela implique des équipes formées, responsabilisées et capables d’agir de bout en bout pour le client ».

Cette approche, qualifiée de « Customer Obsession », vise à transformer la gestion des demandes en un véritable atout concurrentiel.

Trois piliers pour une refonte globale

Pour atteindre ces résultats, l’entreprise a restructuré son organisation autour de trois axes principaux. D’abord, la proximité géographique a été privilégiée avec la décentralisation des équipes et un service opérant désormais en neuf langues. Ensuite, l’aspect culturel a été revu pour instaurer un interlocuteur unique par client, évitant ainsi les transferts de dossiers intempestifs. Enfin, les processus critiques ont été simplifiés, notamment la gestion des retours (RMA) et le suivi des commandes via un nouveau portail accessible 24h/24.

« La transformation s’est également traduite par une refonte complète des processus jugés les plus critiques par les clients », précise le groupe.

Des indicateurs de performance en hausse

Dix-huit mois après le lancement de cette initiative, les chiffres communiqués par HID témoignent de l’efficacité du dispositif :

*   98 % des demandes clients sont traitées en moins de 8 heures.

*   83 % des requêtes obtiennent une réponse en moins de 4 heures.

*   Le délai moyen de traitement des commandes est passé sous la barre d’une journée.

Au-delà des statistiques, cette réorganisation a permis de réduire les escalades et de renforcer la relation avec les partenaires intégrateurs. Ce modèle, initialement développé pour la division contrôle d’accès, fait désormais office de référence pour les autres entités du groupe ASSA ABLOY et devrait s’étendre prochainement à d’autres gammes de produits.

HID (http://www.hidglobal.com/) est un leader mondial des solutions d’identité sécurisée, basé à Austin (Texas) et employant plus de 4 500 personnes à travers le monde.