Une enquête Twilio révèle que 60 % des pros du MWC déploient l’IA conversationnelle, qui passe du test à la performance opérationnelle.

Paris – L’intelligence artificielle conversationnelle a dépassé le stade de simple curiosité technologique pour s’imposer comme un levier de performance concret et mesurable au sein des entreprises du secteur des télécommunications. Selon une étude menée par la plateforme d’engagement client Twilio auprès de 985 professionnels lors du Mobile World Congress (MWC) de Barcelone en mars dernier, les organisations sont massivement passées de la phase d’expérimentation à des déploiements opérationnels générant une valeur tangible.

Les chiffres de l’enquête sont éloquents : 60 % des répondants déclarent utiliser déjà activement l’IA conversationnelle pour leurs communications clients, tandis que 24 % sont actuellement en phase de test ou de déploiement. Cette forte dynamique témoigne d’une maturité nouvelle du marché, où l’adoption de l’IA n’est plus une option mais une stratégie de compétitivité.

Des résultats concrets et un ROI mesurable

Loin des promesses abstraites, l’impact de l’IA conversationnelle se mesure désormais en termes de performance économique et d’efficacité. Parmi les entreprises ayant déjà franchi le pas, 60 % constatent des améliorations majeures dans la qualité et la pertinence de leurs communications avec leurs clients. Plus significatif encore, plus de huit répondants sur dix (82 %) observent un résultat directement quantifiable, que ce soit à travers un retour sur investissement (ROI) positif, des gains de productivité ou une réduction des délais de traitement.

Pour ces acteurs, ces résultats marquent la fin d’une ère d’expérimentation et le début d’une intégration stratégique de l’IA, entièrement orientée vers l’optimisation des performances et la création de valeur ajoutée.

Un changement de paradigme pour l’engagement client

Cette transition reflète une évolution profonde des mentalités et des stratégies au sein des entreprises. L’IA n’est plus perçue comme un gadget, mais comme une composante essentielle de l’engagement client. « Cette année au MWC, la conversation autour de l’IA a nettement évolué. L’enjeu n’est plus l’expérimentation, mais l’exécution. Le but est de comprendre comment opérationnaliser l’IA dans les stratégies d’engagement client, la déployer à grande échelle et l’intégrer dans les interactions quotidiennes sur l’ensemble des canaux », analyse Peter Bell, VP Marketing EMEA chez Twilio.

Il poursuit : « Ce que l’on observe aujourd’hui, c’est une approche plus mature, où le succès ne repose plus uniquement sur l’innovation, mais sur la capacité à offrir des expériences client fluides et personnalisées, soutenues par une gouvernance solide et un impact business réel ».

La confiance, un facteur clé de l’adoption

L’étude met en lumière une corrélation directe entre l’utilisation de l’IA et la confiance dans les mécanismes de gouvernance. Parmi les répondants utilisant déjà ces technologies, 93 % affirment avoir confiance dans leurs dispositifs de protection des données, dont 53 % avec un niveau de confiance élevé. Ce chiffre s’effondre à seulement 28 % chez les organisations n’ayant pas encore adopté l’IA.

Les principaux freins à l’adoption semblent d’ailleurs davantage liés à des défis opérationnels qu’à des réserves de principe. Les barrières les plus citées sont la sécurité et la protection des données (20 %), la complexité et le manque d’expertise interne (17 %), ainsi que les coûts de déploiement (17 %). Fait notable, près d’un tiers (31 %) des entreprises n’utilisant pas encore l’IA conversationnelle déclarent n’avoir aucune inquiétude majeure, ce qui suggère qu’un meilleur accompagnement pourrait suffire à lever les derniers obstacles.

Vers une automatisation croissante du parcours client

Les perspectives d’avenir confirment le rôle central que l’IA est appelée à jouer. Près de six professionnels interrogés sur dix (59 %) anticipent qu’au moins un quart des parcours clients seront entièrement pris en charge par des agents IA autonomes d’ici les douze prochains mois. Cette prévision illustre le potentiel de croissance exponentiel de ces technologies. Les réticences restantes se concentrent principalement chez ceux n’ayant pas encore d’expérience directe, confirmant que l’adoption est le meilleur vecteur pour démontrer la valeur et la fiabilité de l’IA.

L’étude a été réalisée par Twilio (https://www.twilio.com/fr-fr), une plateforme permettant aux entreprises de construire des relations personnalisées avec leurs clients. Le sondage a été mené auprès de 985 professionnels internationaux du secteur des télécommunications lors du MWC à Barcelone, du 2 au 5 mars 2026.