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PARIS : Paul CHIAMBARETTO : « La capacité à convaincre à …

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PARIS : Paul CHIAMBARETTO : « La capacité à convaincre à distance est moins forte qu’en face à face »

Paul Chiambaretto, directeur de la chaire Pégase nous éclaire sur les travaux de la chaire et les tendances dans le monde de l’aérien notamment la perception du secteur aérien par les 15-24, l’impact de la visioconférence sur le secteur aérien ou de sa digitalisation…

BusinessTravel.fr : qu’est-ce que la chaire Pégase?

Paul Chiambaretto, directeur de la chaire Pégase: il s’agit de la seule chaire dédiée à l’économie du transport aérien. Elle a été créée en 2019 et a publié son premier rapport en 2002. Une vingtaine de chercheurs sont en général associés aux travaux venant de l’université de Montpellier et de la Montpellier Business. A la chaire Pégase nous essayons d’apporter des éléments concrets. Nous avons parlé l’an passé de cette tendance à la honte de prendre l’avion.

BusinessTravel.fr : votre dernier rapport montre que certains passagers sont peu favorables à la digitalisation du transport aérien. Et j’ai moi-même constaté que les processus peuvent être optimisés comme à Dubaï et ou mal conçus comme au terminal 1 à Roissy: qu’en est-il?

Paul Chiambaretto, directeur de la chaire Pégase : des processus plus fiables sont possibles à Roissy comme le montre votre exemple. Globalement les compagnies aériennes digitalisent par soucis de productivité. Mais les voyages se sont démocratisés et les compagnies aériennes doivent convaincre tous les publics comme ceux qui sont réticents à la digitalisation du transport aérien. Les personnes âgées ont plus de mal également avec la digitalisation.

BusinessTravel.fr : n’est-il pas nécessaire d’employer plus de personnel même en digitalisant? A Dubaï il y a toujours des guichets avec des policiers en cas de problème derrière les portails automatiques au contraire du terminal 1 de Roissy…

Paul Chiambaretto, directeur de la chaire Pégase : cela va dépendre du stade du parcours client. Et de nombreux passagers présentent ce que l’on appelle un embarras technologique. Ils ont peur d’aller demander de l’aide quand le digital ne fonctionne pas. Il faut que le personnel soit formé pour aller pro activement les aider en identifiant les profils à risque. Le digital peut-être un facteur de stress pour de nombreux passagers. Il a été conçu par des personnes qui voyagent beaucoup pour des personnes qui voyagent beaucoup.

BusinessTravel.fr : vous aviez publié un rapport sur les 15-24 ans. Quelle est leur perception du secteur aérien? Ont-ils honte de voler?

Paul Chiambaretto, directeur de la chaire Pégase : notre rapport a été publié en 2022 pour étudier la relation de jeunes avec le transport aérien tant au niveau de leur perception globale que pour faire carrière. En terme de carrière, il ya une forme d’autocensure chez les jeunes et en particulier chez les jeunes filles qui pensent qu’ils n’ont pas les capacités. En tant que citoyen ils ont un intérêt plus faible pour ce secteur que la population plus âgée. Mais cela est paradoxal car ils volent autant sinon plus que le reste de la population et le critère environnemental n’est pas plus important que dans le reste de la population. Il n’y a pas de comportement différent des jeunes en terme de transport aérien par rapport au reste de la population. La génération Z est ainsi pleine de contradictions. Elle consomme moins de produits mais plus de services et recherche des expériences Dès qu’ils ont la possibilité de vivre des expériences ils n’hésitent pas à dépenser plus pour leurs budgets voyages que ce soit en train ou en avion.

BusinessTravel.fr : vous aviez publié un autre rapport sur la visioconférence et les voyages d’affaires. Quelles étaient les conclusions?

Paul Chiambaretto, directeur de la chaire Pégase : il a été publié en 2021 pendant le confinement ce qui fausse un peu la donne. Nous avions conclu qu’une partie des voyages d’affaires allait être remplacée soit entre 20 et 30% des vols. Mais aujourd’hui il n’est plus forcément adapté…

BusinessTravel.fr : aux Etats-Unis les voyages d’affaires reprennent notamment du fait de la baisse du télétravail…

Paul Chiambaretto, directeur de la chaire Pégase : les solutions de visioconférence n’ont finalement pas remplacé les voyages d’affaires car la capacité à convaincre à distance est moins forte qu’en face à face…

SOURCE : Business Travel.