Minor Hotels s’allie à Google et Salesforce pour créer une plateforme mondiale de données et d’IA visant à personnaliser l’expérience client.

Le groupe hôtelier Minor Hotels a annoncé, le 9 avril depuis Bangkok, le lancement d’un projet d’envergure : la construction d’une plateforme mondiale de données et d’intelligence artificielle. Développée en partenariat avec des géants de la tech tels que Google Cloud, Salesforce, OneTrust et Deloitte, cette initiative marque une accélération majeure dans la stratégie de transformation digitale du groupe, qui gère plus de 640 établissements dans le monde.

Cet investissement, l’un des plus importants de son histoire, vise à positionner Minor Hotels comme un leader dans l’utilisation de l’IA pour redéfinir l’expérience client. L’ambition est de renforcer la relation directe avec les voyageurs en proposant des services ultra-personnalisés, tout en garantissant une gestion des données éthique et sécurisée.

Une plateforme unifiée pour une expérience sur mesure

Le cœur du projet réside dans la création d’une plateforme numérique unique capable de centraliser les données clients, le marketing et les opérations de service à l’échelle mondiale. L’objectif est de reconnaître chaque client de manière cohérente à travers les différentes marques (Anantara, Tivoli, NH Collection, etc.) et destinations du groupe. Les communications et les offres pourront ainsi être finement adaptées aux préférences et à l’historique des séjours.

Conçue entièrement à partir de zéro (« from scratch »), la nouvelle infrastructure, dont le déploiement complet est prévu en 2026, s’affranchit des contraintes des systèmes hôteliers traditionnels. Cette approche permet une intégration native des dernières avancées en matière d’IA générative, d’agents intelligents et d’automatisation, réduisant ainsi considérablement les délais de développement par rapport aux programmes de transformation classiques.

Une vision stratégique pour l’hôtellerie de demain

Pour le groupe, cette transition technologique est une réponse directe à l’évolution du secteur du voyage, où l’intelligence artificielle devient un intermédiaire incontournable.

« L’IA devient la porte d’entrée du voyage — et avec elle, le contrôle de la demande se déplace », a déclaré Ian Di Tullio, Chief Commercial Officer de Minor Hotels.

« Les marques qui gagneront ne seront pas les plus visibles, mais les plus intelligentes : celles capables de répondre en temps réel, de maîtriser leurs données et de façonner directement la relation client. Chez Minor Hotels, nous construisons cette capacité à grande échelle, afin non seulement de participer à ce nouvel environnement, mais d’en définir notre position ».

L’architecture technologique au service de l’IA

La plateforme reposera sur l’architecture de Google Cloud, avec BigQuery et Vertex AI pour unifier les données et gérer l’intelligence.

« Le futur appartient aux agents d’IA sensibles au contexte, capables d’anticiper les besoins », a commenté Mark Micallef, Managing Director de Google Cloud pour l’Asie du Sud-Est.

Salesforce, via sa solution Agentforce Marketing, pilotera l’automatisation marketing et les communications personnalisées.

« Les clients attendent des interactions instantanées, intuitives et profondément personnalisées », a souligné Apisit Kuparatana, directeur général de Salesforce Thaïlande.

La gestion responsable des données sera assurée par OneTrust, dont la plateforme garantira la conformité aux réglementations mondiales sur la vie privée.

« Le consentement est le fondement des relations clients durables », a rappelé Arran Mulvaney, Regional Director ASEAN chez OneTrust.

La confidentialité est ainsi intégrée dès la conception du système.

Un écosystème digital intégré par Deloitte

Le cabinet de conseil Deloitte a été choisi comme partenaire stratégique pour piloter la mise en œuvre du projet. Sa mission est d’intégrer cette nouvelle architecture technologique dans un modèle opérationnel cohérent, en s’assurant que les capacités de l’IA soient adoptées par les équipes dans les 63 pays où le groupe est présent.

« Les transformations de cette ampleur nécessitent non seulement une technologie puissante, mais aussi une alignement organisationnel », a expliqué le Dr Metinee Jongsaliswang, Country Managing Partner chez Deloitte Thaïlande.

Avec ce projet, Minor Hotels entend non seulement améliorer l’engagement client et l’efficacité opérationnelle, mais aussi se préparer à un futur où les assistants numériques joueront un rôle croissant dans la recherche et la réservation de voyages. Pour plus d’informations sur le groupe et ses marques, visitez le site minorhotels.com.