Face aux pics d’activité, Gregory Rogé de SNOM souligne l’importance d’une infrastructure robuste pour éviter la saturation des services clients.

Les périodes de forte consommation commerciale, qu’il s’agisse des soldes ou des fêtes de fin d’année, agissent comme des révélateurs impitoyables pour les centres de contact. Ces moments de tension mettent à rude épreuve la capacité réelle des infrastructures techniques des entreprises. Le constat est souvent sévère : lorsque la téléphonie repose sur des postes de travail virtuels surchargés ou des appareils sous-équipés, la qualité de service s’effondre. Coupures d’appels, latence, échos et mauvaise qualité audio deviennent le quotidien des agents et des consommateurs.

Pourtant, une dichotomie persiste dans les stratégies d’investissement des entreprises. Si nombre d’entre elles allouent des budgets conséquents à l’intelligence artificielle, à l’automatisation ou aux solutions de CRM (Customer Relationship Management) de pointe, le matériel de téléphonie reste le parent pauvre. « Nous constatons que de nombreuses entreprises […] continuent de considérer la téléphonie comme un simple outil technique, alors même que l’appel est au cœur de la relation client », analyse Gregory Rogé, expert chez SNOM.

Pour cet acteur du secteur, il est impératif de repenser la conception des centres de contact en amont, en intégrant leur résilience face aux situations de stress.

La voix ne doit souffrir d’aucune concurrence technique

Dans l’architecture informatique moderne des centres d’appels, la voix se retrouve souvent en concurrence directe avec des applications gourmandes en ressources, notamment les bureaux virtuels. En cas de surcharge du réseau ou du processeur, c’est invariablement le flux audio qui se dégrade en premier. Les conséquences sont immédiates : interférences, congestion et coupures.

Pour pallier ce problème technique qui impacte directement la satisfaction client, la séparation des flux est préconisée. « Le trafic vocal critique doit être traité en priorité et pris en charge par des terminaux SIP dédiés et dotés d’un son HD », recommande l’expert. L’équipement individuel de l’agent joue également un rôle prépondérant. L’usage de casques professionnels, équipés de réduction de bruit active et d’algorithmes audio avancés, n’est pas un luxe mais une nécessité pour garantir la clarté des échanges dans des plateaux souvent bruyants.

Flexibilité et gouvernance du parc matériel

Contrairement aux idées reçues, absorber des pics de trafic ne signifie pas nécessairement doubler la taille de l’infrastructure, mais plutôt miser sur l’agilité. Les terminaux de nouvelle génération doivent pouvoir gérer plusieurs identités SIP et s’intégrer fluidement aux logiciels de centre de contact. Cette flexibilité permet d’adapter les ressources humaines aux différentes campagnes sans alourdir la gestion informatique.

Cependant, cette flexibilité ne doit pas se faire au détriment de la standardisation. Le mélange hétéroclite de casques grand public et de matériel professionnel, ou la coexistence de versions logicielles disparates, constitue un frein majeur à la performance. « Le problème ne réside pas dans le softphone lui-même, mais dans le manque de standardisation et de contrôle de l’environnement », précise Gregory Rogé.

Une gestion centralisée permet d’éviter l’obsolescence prématurée du matériel et assure des configurations cohérentes. Investir dans du matériel professionnel facile à administrer se traduit mécaniquement par une disponibilité accrue des agents, qui perdent moins de temps à régler des soucis techniques pour se concentrer sur le service.

Sécuriser le modèle hybride

L’organisation du travail a muté vers un modèle hybride mêlant présence au bureau, télétravail et équipes externalisées à l’international. L’infrastructure vocale doit suivre cette évolution en garantissant une expérience identique, quel que soit le lieu de connexion. Les terminaux doivent permettre à un agent de changer de poste de travail sans interruption de service.

Au-delà du confort, la sécurité est l’autre enjeu majeur des périodes de forte activité. Les pics de trafic sont des moments de vulnérabilité propices aux incidents. Il est donc crucial d’utiliser des terminaux intégrant des protocoles de chiffrement robustes (TLS, SRTP) et une authentification forte, en conformité avec les exigences de protection des données.

« En définitive, la question n’est pas de savoir combien d’appels peuvent être traités, mais si l’infrastructure sera capable de fonctionner de manière fiable précisément lorsque les clients en ont le plus besoin », conclut Gregory Rogé. Pour SNOM, la technologie des terminaux doit cesser d’être invisible pour devenir une décision stratégique.