Une étude menée par Sendcloud révèle que 48 % des consommateurs européens ont abandonné un achat en ligne à cause de la livraison.

L’ultime étape du parcours d’achat en ligne, la livraison, est devenue un point de friction majeur pour le secteur du e-commerce. Selon une nouvelle étude de grande ampleur réalisée par la plateforme Sendcloud sur huit marchés européens, les options et conditions de livraison sont désormais un facteur décisif dans la conversion des ventes. Le constat est sans appel : près d’un consommateur sur deux (48 %) a renoncé à finaliser sa commande au cours des trois derniers mois en raison d’un problème lié à l’expédition.

Un maillon faible aux conséquences directes

Ce chiffre de 48 % met en lumière une vulnérabilité critique pour les commerçants en ligne. L’abandon de panier, qui intervient au tout dernier moment du processus de vente, représente une perte sèche de chiffre d’affaires et un gaspillage des efforts marketing et commerciaux investis pour attirer le client. Les raisons peuvent être multiples : frais de port jugés trop élevés, délais de livraison trop longs ou imprécis, manque d’options flexibles (point relais, livraison le soir) ou encore une politique de retour peu claire. L’étude souligne que l’expérience de livraison n’est plus un simple service logistique, mais une composante essentielle de l’offre commerciale perçue par le client.

Le commerçant en première ligne de la responsabilité

L’enquête révèle un autre enseignement crucial pour les marques : en cas de problème, le client se retourne contre le vendeur, et non contre le transporteur. Ainsi, 42 % des consommateurs tiennent le site e-commerce pour unique responsable d’une expérience de livraison défaillante (colis perdu, retard, article endommagé). Cette perception place les e-commerçants dans une position délicate. Même s’ils délèguent l’expédition à des prestataires tiers, ils restent les garants de la promesse faite au client, de la validation du paiement jusqu’à la réception du colis. Une livraison ratée entache directement l’image de marque et la réputation du vendeur.

Un enjeu de confiance et de fidélisation

Au-delà de la perte d’une vente ponctuelle, une mauvaise expérience de livraison peut compromettre la relation client sur le long terme. Dans un marché ultra-concurrentiel, la qualité du service d’expédition est devenue un levier de différenciation et de fidélisation. Les consommateurs attendent de la transparence, de la fiabilité et de la flexibilité. Les commerçants qui sauront optimiser cette étape cruciale, en proposant un éventail de choix et en assurant un suivi impeccable, transformeront une contrainte logistique en un puissant avantage compétitif.

L’étude complète, qui détaille les attentes des consommateurs et les disparités entre les différents marchés européens, est disponible sur le site de Sendcloud : https://www.sendcloud.com/fr/abandon-achats-livraison-ecommerce-europe/

À propos de Sendcloud

Sendcloud est une plateforme logistique tout-en-un conçue pour le commerce en ligne, qui vise à simplifier et optimiser l’ensemble du processus d’expédition pour les entreprises de toutes tailles.

La solution permet aux e-commerçants d’automatiser leurs opérations, de l’impression des étiquettes de transport à la gestion des suivis de colis et des retours, en se connectant à un large éventail de transporteurs européens.

via Presse Agence.