Une étude Guidewire révèle une érosion de la confiance des assurés, pressés par le coût de la vie et sceptiques sur l’usage de l’intelligence artificielle.

Dans un climat économique et géopolitique tendu, le secteur de l’assurance en France fait face à une défiance croissante de la part de ses clients. Selon la sixième édition du « Baromètre Guidewire 2026 : Enquête auprès des assurés européens », publiée ce jour par la société Guidewire, les assurés français sont de plus en plus nombreux à revoir leurs contrats à la baisse et à exprimer leur scepticisme envers les nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle (IA). L’étude, menée en France, en Allemagne, en Espagne et au Royaume-Uni, dresse un portrait préoccupant des relations entre assureurs et assurés. L’intégralité du rapport est disponible en ligne (https://www.guidewire.com/fr/about/press-center/european-insurance-consumer-survey).

L’impact du coût de la vie érode la confiance

Le principal moteur de ce changement de comportement reste la hausse du coût de la vie. Une écrasante majorité de Français (84 %) se déclare inquiète de la situation, dont plus d’un tiers (35,4 %) se dit même « très inquiet ». Cette anxiété budgétaire se répercute directement sur les dépenses jugées non essentielles, et l’assurance en fait partie. Ainsi, plus de trois Français sur cinq (61,5 %) envisagent de réduire leurs dépenses d’assurance au cours des douze prochains mois, une hausse spectaculaire de 12,5 points par rapport à 2025.

Ce contexte favorise un repli sur soi et une préférence marquée pour des modes de communication traditionnels, perçus comme plus directs et rassurants. Le téléphone reste le canal privilégié pour 63 % des sondés (+7 points), devant les messageries électroniques (36,7 %) et les échanges en face-à-face, qu’ils soient physiques ou virtuels (28,1 %, en hausse de 11 points). Parallèlement, la confiance envers les intermédiaires s’effrite : seuls 10,7 % des Français feraient confiance aux conseils d’un courtier pour choisir leur assureur.

Une perception dégradée et une loyauté fragile

L’image des compagnies d’assurance pâtit de cette situation. Plus de la moitié des assurés français (53,1 %) en ont désormais une opinion défavorable, soit une augmentation de près de 3 points en un an. Près d’un tiers d’entre eux (31,7 %) estiment que les assureurs « vendent des produits trop coûteux et sont réticents à rembourser », une perception particulièrement forte chez les 45-54 ans (37,4 %).

En conséquence, la tentation de changer d’assureur grandit. Près de quatre assurés sur dix (38,1 %) envisagent de résilier leur police dans l’année, une augmentation de 6,5 points. Le signal d’alarme est particulièrement vif chez les 25-34 ans, où plus de la moitié (51,5 %) songe à une résiliation et 80,8 % souhaitent réduire leurs dépenses. À l’inverse, la loyauté augmente avec l’âge, atteignant 74 % chez les plus de 55 ans, ce qui suggère que les efforts de rétention des assureurs devraient se concentrer sur les générations plus jeunes.

Des opportunités de croissance sur des marchés de niche

Malgré ce tableau sombre, l’étude révèle des leviers de croissance potentiels. L’intérêt pour les services d’assurance préventive est en nette hausse en France (+5 points), atteignant 85 %. Contrairement à leurs voisins européens, les Français se montrent plus enclins à partager certaines données (plomberie, chauffage, conduite) si cela permet de prévenir les risques.

Le marché de l’assurance pour animaux de compagnie, bien qu’encore en retard par rapport à la moyenne européenne (29,1 % de propriétaires assurés en France contre 48,6 % en Europe), connaît une croissance notable de 6 points en un an. Ce segment représente donc un axe de développement majeur pour les assureurs IARD (Incendie, Accidents et Risques Divers). Paradoxalement, l’intérêt pour une assurance spécifique contre les catastrophes naturelles chute de 10 points, bien que 42,7 % des Français se disent inquiets de ces risques.

L’intelligence artificielle, entre adoption et scepticisme

L’usage de l’IA progresse dans la vie quotidienne des Français : plus de la moitié (51 %) y ont recours au moins une fois par mois (+5,5 points). Cependant, cette familiarisation ne se traduit pas par une confiance accrue lorsque la technologie est utilisée par les assureurs. Au contraire, la méfiance se renforce. Les assurés sont de moins en moins à l’aise avec l’idée que l’IA puisse influencer la tarification (29,9 %, -4,5 points) ou gérer des sinistres sans intervention humaine (27,4 %, -3 points). Même pour des tâches d’assistance, comme l’aide au remplissage de formulaires, le scepticisme grandit.

« Si les résultats de l’enquête mettent en avant un recul de la confiance accordée par les assurés français au secteur, ils permettent néanmoins de mettre en avant des opportunités en matière de croissance, d’acquisition, de rétention et de développement pour les assureurs », analyse Sylvain Canu, Europe West Technology Consulting Leader chez Ernst & Young.

Pour Alain Nohra, Regional Vice President pour l’Europe du Sud chez Guidewire, les assureurs doivent se repositionner. « Ces efforts, combinés avec un intérêt marqué des Français pour les services préventifs, pourraient leur permettre de se positionner en tant que véritables partenaires garantissant la protection des assurés tout au long du cycle de vie de l’assurance, sans restreindre leurs échanges au traitement, à la gestion et au remboursement des sinistres », conclut-il.

Guidewire (https://www.guidewire.com/fr) est une plateforme logicielle dédiée aux assureurs IARD pour leurs applications cœur de métier, le digital, l’analytique et l’IA.