Zendesk lance sa « force de service autonome » : des agents IA spécialisés pour remplacer les chatbots, facturés uniquement au résultat.

Le géant du logiciel de service client Zendesk a profité de sa conférence annuelle Relate, qui se tient ce jour, pour dévoiler une nouvelle vision stratégique baptisée « Autonomous Service Workforce » (Force de Service Autonome). Cette approche ambitionne de remplacer les chatbots traditionnels, souvent limités, par des agents d’intelligence artificielle (IA) spécialisés, capables d’opérer sur tous les canaux de communication et de résoudre des problématiques complexes, avec un modèle économique basé exclusivement sur la performance.

« L’ère des chatbots est révolue », a déclaré Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. « Nous pensons que chaque entreprise fonctionnera bientôt grâce à des agents IA spécialisés travaillant aux côtés d’experts humains au sein d’une équipe unifiée ».

Cette transformation repose sur la plateforme Zendesk Resolution (https://url.us.m.mimecastprotect.com/s/A-8qCBB11wfR14rr2s6h5U2CL3g?domain=zendesk.com), un moteur d’IA entraîné sur près de 20 milliards d’interactions client réelles. La plateforme intègre un système d’apprentissage continu, le « Resolution Learning Loop™ », qui unifie les données, les connaissances et les workflows pour améliorer constamment la pertinence et l’efficacité des réponses.

Des agents IA personnalisables et omnicanaux

Au cœur de cette nouvelle offre se trouve l’Agent Builder, une interface sans code qui permet aux entreprises de concevoir, tester et déployer leurs propres agents IA personnalisés. Ces agents ne se limitent plus au simple chat. Grâce notamment à la technologie issue de l’acquisition récente de Forethought (https://url.us.m.mimecastprotect.com/s/AsN9CDkwwyTJ1VzzGtAirUjSGP1?domain=zendesk.com), ils peuvent désormais opérer sur les plateformes de messagerie, l’e-mail, et même par téléphone avec des agents vocaux IA (Voice AI) multilingues, couvrant plus de 60 langues. Ils s’intègrent également avec des IA génératives majeures comme ChatGPT et Gemini.

L’offre s’étend aussi au service interne aux employés. Les « AI Agents for Employee Services », issus du rachat d’Unleash (https://url.us.m.mimecastprotect.com/s/2l_fCERKKzt0mD22XsPsxU7qTl1?domain=zendesk.com), sont spécifiquement conçus pour l’assistance interne et s’intègrent dans des outils collaboratifs comme Slack ou Microsoft Teams.

Des copilotes pour augmenter chaque maillon de la chaîne

Zendesk a également présenté une nouvelle suite de « Copilots » pour assister les équipes humaines à chaque niveau :

– Agent Copilot :

Conçu pour être opérationnel dès son installation et capable de traiter, selon l’entreprise, au moins 30 % des tickets dès le premier jour.

– Admin Copilot :

Aide les administrateurs système à identifier les problèmes opérationnels, à recommander des solutions et à appliquer des modifications de workflow en temps réel.

– Knowledge Copilot :

Analyse les conversations clients pour identifier les lacunes, les contenus obsolètes ou les incohérences dans la base de connaissances de l’entreprise.

– Analyst Copilot :

Fournit aux analystes des outils pour repérer les tendances émergentes et comprendre les causes profondes des problèmes signalés par les clients.

Une plateforme unifiée et un modèle économique disruptif

Pour garantir la performance, un « Quality Score » analyse automatiquement 100 % des interactions, qu’elles soient gérées par un humain ou une IA. La plateforme s’appuie sur un « Context Graph », véritable mémoire opérationnelle qui capture le raisonnement des agents et le contexte des interactions passées pour affiner les recommandations futures.

Enfin, Zendesk bouscule le modèle de tarification traditionnel. L’entreprise inaugure une facturation basée sur les résultats. Chaque résolution effectuée par un agent IA est vérifiée non seulement par l’agent lui-même, mais aussi par un modèle d’évaluation IA dédié avant d’être facturée, garantissant ainsi que les clients ne paient que pour des solutions efficaces et vérifiables.

Pour plus d’informations, Zendesk invite les intéressés à consulter les annonces de sa conférence Relate (https://url.us.m.mimecastprotect.com/s/osGqCG6wwBiOmMRRXukt4UB3zMc?domain=zendesk.com).