Une étude d’efficy et Junior ESSEC Conseil révèle que la sécurité est le critère majeur pour 76 % des décideurs dans le choix d’un outil CRM.

Dans un paysage numérique où les cybermenaces se multiplient et où la souveraineté technologique devient un enjeu stratégique, les entreprises françaises redéfinissent leurs priorités en matière de gestion de la relation client (CRM). Selon une étude publiée ce 17 avril 2026 par efficy, éditeur européen de plateformes CRM, en collaboration avec Junior ESSEC Conseil, la sécurité des données s’impose comme le critère de sélection prédominant, loin devant les fonctionnalités ou le coût.

L’enquête, menée auprès de 322 décideurs issus de l’industrie, de la banque-assurance et du secteur public, dresse le portrait d’un marché en pleine mutation, conscient des risques et en quête de partenaires de confiance.

La sécurité, critère de choix numéro un

Le verdict de l’étude est sans équivoque : pour 76 % des dirigeants interrogés, la sécurité et la protection des données figurent parmi leurs trois critères les plus importants lors du choix d’une solution CRM. Ce plébiscite relègue au second plan d’autres aspects pourtant essentiels, tels que l’intégration fluide de l’outil avec l’écosystème technologique existant (citée par 43 % des répondants) et la qualité de l’accompagnement proposé par l’éditeur (34 %).

Cette préoccupation pour la sécurité des informations clients et stratégiques reflète une maturité croissante des entreprises face aux risques de cyberattaques et aux exigences réglementaires comme le RGPD. « Cette étude confirme que la confiance est primordiale dans les projets CRM. Les entreprises recherchent des solutions fiables qui garantissent la sécurité de leurs données et s’intègrent facilement à leur environnement technologique », explique Sofia EL SAFTY, Chef de Projet de Junior ESSEC Conseil et étudiante à l’ESSEC Business School.

Un marché dynamique sensible à la souveraineté numérique

L’étude met également en lumière un marché CRM particulièrement dynamique. Près de la moitié des entreprises (43 %) envisagent de déployer une nouvelle solution ou de changer de prestataire, dont 20 % prévoient de le faire dans l’année à venir et 7 % dans les six prochains mois.

Au-delà de la sécurité, une nouvelle tendance de fond émerge : la souveraineté numérique. Pour 27 % des organisations, la localisation européenne des données et le choix d’un fournisseur non soumis à des lois extraterritoriales font désormais partie du trio de tête des priorités. Ce chiffre témoigne d’une volonté affirmée de conserver la maîtrise des données stratégiques et de favoriser une indépendance technologique européenne.

Les grandes entreprises, moteurs de la transformation

Si cette tendance concerne toutes les strates du tissu économique, les grandes entreprises de plus de 500 salariés apparaissent comme les plus actives. 51 % d’entre elles sont actuellement engagées dans un projet de déploiement ou de transformation de leur CRM. Leurs priorités sont en parfaite adéquation avec le reste du marché, avec une sensibilité même accrue pour la sécurité (77 %) et l’intégration aux outils existants (49 %).

« Le marché CRM français est en pleine mutation, avec une prise de conscience accrue des enjeux de souveraineté numérique et de sécurité. Cependant, l’accompagnement des éditeurs reste un critère décisif pour les entreprises », souligne Kim DANG, Secrétaire Générale de Junior ESSEC Conseil.

Une offre européenne alignée sur les nouvelles exigences

Face à ces attentes, des acteurs comme efficy (https://www.efficy.com), un éditeur européen fondé en 2005, structurent leur offre. L’entreprise met en avant une approche basée sur une sécurité dès la conception (« security by design »), avec un hébergement souverain, un chiffrement systématique des données et une conformité aux normes les plus exigeantes (ISO 27001, RGPD). Elle insiste également sur un accompagnement personnalisé et des connecteurs natifs pour une intégration facilitée.

« Cette étude valide notre vision : les entreprises veulent des solutions CRM qui allient performance, sécurité et proximité. C’est précisément ce que nous leur offrons », déclare Fabienne Cingoz, Regional Marketing Manager, efficy France. L’étude a été réalisée avec le soutien de Junior ESSEC Conseil, premier cabinet de conseil étudiant d’Europe, qui mène plus de 250 études par an.