Thierry Orosco, ex-commandant du GIGN, plaide pour faire du retour d’expérience (RETEX) un outil clé de la performance en gestion de crise.

Dans un monde confronté à des crises de plus en plus complexes, la capacité à apprendre de ses actions passées devient un avantage stratégique majeur. Pour Thierry Orosco, directeur associé chez Obvious Technologies et ancien commandant du GIGN, l’analyse post-événement, ou retour d’expérience (RETEX), est trop souvent réservée aux échecs. Il défend une approche systématique, appliquée aussi bien aux succès qu’aux revers, pour transformer l’expérience en un levier de performance durable.

« L’objectif en gérant un incident consiste à revenir à une situation normale. Cependant, même si le but était atteint, cela ne signifierait pas pour autant que tout a été parfaitement exécuté », souligne Thierry Orosco. Selon lui, la satisfaction d’une réussite peut masquer des dysfonctionnements ou des marges de progression, anesthésiant ainsi la volonté d’améliorer des processus qui ont, en apparence, fonctionné.

Analyser le succès comme l’échec

La démarche du RETEX repose sur un postulat simple : toute situation, qu’elle se solde par un succès ou un échec, est une source d’enseignements. « Un échec conduit à s’interroger sur ses causes, mais comme une réussite satisfait généralement son bénéficiaire, celui-ci sera moins disposé à s’interroger pour identifier ce qui aurait pu mieux marcher », précise l’expert.

Il est donc impératif d’analyser le déroulé complet de chaque incident, de son déclenchement à sa résolution, pour en identifier les points forts, les faiblesses et les opportunités d’amélioration. Cette discipline permet de ne pas se contenter d’un résultat final satisfaisant, mais de viser l’excellence opérationnelle à chaque étape.

Une méthode rigoureuse et une culture de la bienveillance

Pour qu’un retour d’expérience soit efficace, il ne peut être improvisé. Thierry Orosco insiste sur deux piliers fondamentaux. Le premier est la maîtrise d’une méthode d’analyse structurée, qu’elle soit chronologique ou thématique, afin de garantir une revue exhaustive des faits. L’objectif est de « ne rien oublier, ou éviter, pour être certain de bien identifier ce qui est susceptible de devoir être amélioré ».

Le second pilier, tout aussi crucial, est culturel. Le RETEX ne doit jamais être perçu comme un tribunal ou une recherche de coupables. « Il ne doit jamais être perçu comme une critique personnelle, mais bien comme une analyse factuelle. Sans cela, le processus d’analyse se transforme en un débat opposant accusation et défense », met en garde l’ancien commandant du GIGN. Instaurer un climat de confiance est essentiel pour que les acteurs impliqués puissent s’exprimer librement, sans crainte de sanctions, et contribuer ainsi à une analyse honnête.

Processus, formation et moyens : les trois axes d’amélioration

Un RETEX abouti doit déboucher sur des actions concrètes. Thierry Orosco identifie trois axes de progression systématiques :

1. Le processus : Comment mieux faire la prochaine fois ? Il s’agit d’ajuster les procédures, les protocoles et les chaînes de décision.
2. La formation : Comment apprendre à mieux faire ? Les enseignements tirés doivent nourrir les programmes de formation initiale et continue des équipes.
3. Les moyens : Avec quoi le faire ? L’analyse peut révéler des besoins en nouveaux outils, technologies ou ressources matérielles.

En associant les acteurs de terrain, souvent « pourvoyeurs d’innovation », et les experts des processus, l’organisation s’assure que les solutions proposées sont à la fois pertinentes et applicables.

Un enjeu stratégique de gouvernance

Loin d’être un simple exercice technique post-opérationnel, le retour d’expérience doit être élevé au rang de sujet de gouvernance. « Capitaliser sur ses expériences est donc une règle d’or qui doit se positionner comme un incontournable pour s’améliorer en continu et prendre des décisions toujours plus pertinentes », conclut Thierry Orosco.

En intégrant le RETEX dans sa culture et sa stratégie, une organisation se dote d’un puissant moteur d’apprentissage collectif et d’amélioration continue, valorisant son capital le plus précieux : l’expérience. Cette démarche est proposée par Thierry Orosco dans le cadre de ses fonctions chez Obvious Technologies, une entreprise spécialisée dans les solutions de gestion collaborative des opérations et des événements critiques.