Dans son rapport annuel pour 2025, la Défenseure des droits alerte sur la hausse record des réclamations et la dégradation de l’accès aux services publics.

Le lien entre les citoyens et les services publics se dégrade de manière préoccupante. C’est le signal d’alarme tiré par Claire Hédon, la Défenseure des droits, dans la présentation de son rapport annuel d’activité pour l’année 2025. Le document révèle une érosion profonde de l’accès aux droits en France, un pilier fondamental du pacte républicain qui semble aujourd’hui vaciller sous le poids de réformes mal maîtrisées.

Une hausse alarmante des réclamations

Les chiffres présentés sont sans équivoque et illustrent l’ampleur du phénomène. En 2025, l’institution a été saisie de plus de 165 000 réclamations, marquant une augmentation spectaculaire de 17 % en une seule année. La tendance sur le long terme est encore plus inquiétante, avec une hausse de près de 70 % depuis 2020. Derrière ces statistiques, se cache une réalité humaine difficile : un nombre croissant de citoyens se sentent démunis et peinent à faire valoir leurs droits les plus élémentaires face à une administration perçue comme de plus en plus distante et complexe.

La dématérialisation, principale accusée

Au cœur de cette fracture grandissante se trouve la transition numérique des services publics. Présentée comme un vecteur de modernisation et de simplification, la dématérialisation a été menée « à marche forcée », sans un accompagnement suffisant pour une large partie de la population. Les conséquences sont directes : selon le rapport, 61 % des usagers déclarent désormais rencontrer des difficultés dans leurs démarches administratives en ligne, une proportion qui a explosé par rapport aux 39 % enregistrés en 2016. Ce basculement a creusé les inégalités, pénalisant les personnes les plus éloignées du numérique, que ce soit pour des raisons sociales, géographiques ou générationnelles.

Des conséquences concrètes et multiples

Les effets de cette numérisation mal contrôlée se font sentir dans tous les aspects de la vie quotidienne. Dans le secteur de la santé, la difficulté à obtenir un rendez-vous en ligne conduit à un renoncement aux soins pour les plus fragiles. Sur le plan social, elle alimente le non-recours à des aides essentielles comme le RSA, la prime d’activité ou l’assurance-chômage, privant de ressources vitales des personnes en situation de précarité. Pour les ressortissants étrangers, les dysfonctionnements récurrents de la plateforme ANEF (Administration Numérique pour les Étrangers en France) plongent des milliers de personnes dans une insécurité administrative, les empêchant de travailler et de vivre dignement. Le paradoxe est cruel : jamais les services publics n’ont été aussi accessibles virtuellement, et jamais ils n’ont paru aussi inatteignables humainement.

Le plaidoyer pour une présence humaine

Face à ce constat, Claire Hédon martèle une conviction : la technologie ne peut remplacer la relation humaine. Si les Maisons France services apportent une aide précieuse sur le territoire, leur déploiement reste inégal et leurs moyens limités. Elles ne sauraient constituer la seule réponse à cette crise. La Défenseure des droits insiste sur le caractère indispensable d’une présence physique des services publics, de guichets où les agents peuvent écouter, expliquer et orienter. Les associations, les élus locaux et les délégués de l’institution deviennent souvent les derniers remparts pour des usagers désorientés, assumant une charge qui devrait relever de la responsabilité de l’État.

Un enjeu de cohésion nationale

Au-delà d’un simple problème technique ou administratif, le rapport souligne que c’est la confiance des citoyens dans leurs institutions qui est en jeu. En laissant s’installer cette distance, c’est la cohésion nationale et le principe d’égalité qui s’effritent. L’alerte de la Défenseure des droits se veut un appel urgent à repenser la modernisation de l’action publique. L’accès aux droits n’est pas une variable d’ajustement, mais la condition même de l’exercice de la citoyenneté. Le service public, rappelle le rapport, doit rester une présence, une écoute et une main tendue, incarnant une République en action pour tous.

via Presse Agence.