Simplifier, clarifier, moderniser : un service public pensé pour les usagers.

Ce jeudi 20 novembre, la Région Provence-Alpes-Côte d’Azur a reçu le label national « Services Publics + » – Niveau Argent, décerné par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP). Cette distinction consacre le travail engagé pour rendre les services publics régionaux plus accessibles, plus simples et plus efficaces pour tous les habitants.

Obtenir une réponse rapide, être accompagné dans ses démarches… le label Services Publics + distingue la mise en œuvre exemplaire des 8 engagements du programme, conçus pour répondre aux attentes prioritaires des Français. Cette distinction valorise l’implication exceptionnelle des agents et des services concernés pour renforcer la qualité et l’efficacité de l’action publique. Elle s’applique à toutes les structures en contact direct avec les usagers.

Ce label repose sur un audit indépendant et sur les retours directs des usagers. Ainsi, en région Sud :

• 92 % des usagers estiment avoir été accueillis avec bienveillance,
• 89 % déclarent avoir trouvé facilement les informations pour contacter la Région,
• plus de 80 % se disent satisfaits des délais de traitement de leurs demandes.

La direction interministérielle de la transformation publique (DITP), pilote du programme Services Publics+, encourage l’ensemble des services publics à se faire labelliser.

Au-delà des chiffres, la remise du label a mis en lumière des améliorations très concrètes déjà visibles pour les usagers dans l’accueil et les transports, les deux domaines évalués :

• Un accueil plus simple et plus clair : les courriers, courriels et supports d’information ont été réécrits pour être plus lisibles et compréhensibles par tous.
• Des démarches allégées : plusieurs procédures ont été simplifiées avec moins de pièces justificatives demandées.
• Des agents mieux formés, notamment sur le droit à l’erreur et l’accompagnement personnalisé, pour répondre plus efficacement aux situations du quotidien.
• Une accessibilité renforcée dans les accueils et au téléphone, notamment grâce à la solution ACCEO pour les personnes sourdes ou malentendantes.
• Un Centre de Relation Clients ZOU! plus réactif, avec des délais de réponse améliorés et des outils de suivi renforcés pour les voyageurs.
• Une participation plus simple des usagers, grâce aux questionnaires en ligne et QR codes installés dans les accueils pour recueillir immédiatement leur avis sur le service rendu.

« Ce label récompense un travail collectif au service des habitants. Notre objectif est clair : offrir à chacun un service public plus simple, plus proche et plus efficace. Derrière ces résultats, il y a l’engagement quotidien des agents régionaux que je tiens à saluer. Nous allons poursuivre cette dynamique, avec les usagers et pour les usagers, afin de rendre chaque démarche plus fluide et chaque contact plus utile » déclare Renaud MUSELIER, Président de la Région Provence-Alpes-Côte d’Azur, Président délégué de Régions de France.

Services Publics + : améliorer la qualité et l’efficacité des services publics, avec les usagers et les agents de terrain.

Services Publics+ est un programme d’amélioration continue des services publics qui donne la parole aux Français pour qu’ils puissent évaluer eux-mêmes la qualité de leurs services publics et proposer des améliorations avec les agents publics. Pour répondre aux attentes prioritaires des Français, le programme Services Publics+ fixe 8 engagements de qualité communs à tous les services publics. Concrètement :

• Chaque service public doit demander à ses usagers de l’évaluer partout en France, au moins une fois par an. Les résultats sont disponibles sur le site Services Publics +. Plus de 5 000 fiches locales sont d’ores et déjà accessibles pour connaître les résultats de qualité des services publics près de chez soi.
• Les Français peuvent interpeller directement leurs services publics du quotidien sur le site Services Publics + (rubrique « Je donne mon avis ») pour partager une expérience bonne ou mauvaise. Près de 110 000 avis ont été déposés à ce jour. Le service public concerné doit fournir une réponse sous une semaine.
• Dans chaque service public, les parties prenantes doivent définir un plan d’action pour améliorer la qualité et l’efficacité du service qui sera publié sur le site Services Publics+.
• Le label « Services Publics + » qui valorise les services publics et les agents les plus engagés dans la mise en œuvre des engagements du programme pour des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces.