Le groupe Sabio enregistre un déploiement record sur Google Cloud.

L’assureur espagnol IMA Ibérica devance les géants du secteur avec la plus grande implémentation de Google Agent Assist en Europe, créant une main-d’œuvre virtuelle équivalente à 5 000 collaborateurs.

Alors que la plupart des assureurs européens débattent encore de leurs stratégies IA dans les salles de conseil, IMA Ibérica a discrètement déployé la plus grande implémentation de Google Agent Assist du continent.

Le groupe Sabio, basé à Paris, spécialiste de l’expérience client (CX) et pionnier de l’IA, ce déploiement transforme 200 conseillers en experts augmentés, avec un accès instantané à plus de 40 000 documents d’assurance et le traitement de 45 000 interactions clients par mois.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes, bien au-delà de tout discours marketing sur l’IA : un volume d’interactions entièrement automatisées équivalent au travail de 5 000 ETP, une génération de résumés d’appels passée de plusieurs minutes à quelques secondes, et 15 000 € de revenus mensuels générés – le tout en seulement 12 mois entre l’idée et la mise en production.

« La plupart des organisations en sont encore à rêver leur stratégie IA, alors que nous livrons déjà une réalité industrielle à grande échelle », déclare Gabriel Rodriguez, Country Manager de Sabio Espagne. « Nos 20 ans d’expérience en IA et en automatisation, associés à notre partenariat étroit avec Google Cloud – incluant trois spécialistes Google dédiés et intégrés au projet – font que nous ne nous contentons pas d’implémenter de la technologie : nous réinventons fondamentalement le champ des possibles ».

Ce déploiement constitue une véritable démonstration de maîtrise en matière d’intégration complexe, connectant les modèles de fondation les plus avancés de Google à l’infrastructure Avaya existante d’IMA. La solution apporte cinq capacités déterminantes : recherche en langage naturel dans la base de connaissances, transcription en temps réel, recommandations contextuelles, génération automatique de résumés d’appels et classification automatique des appels.

« Sabio n’a pas simplement livré une technologie – ils ont livré une transformation », confirme Rafik Allaoua Baddaoui, Directeur des Systèmes d’Information et des Services Généraux chez IMA Ibérica. « Pendant que nos concurrents peinent encore avec des automatisations basiques, nous traitons des demandes d’assurance pour 80 clients différents avec une IA qui comprend réellement le contexte. Sur nos opérations en Espagne, l’impact est déjà spectaculaire : les conseillers l’adorent, les clients bénéficient d’un meilleur service et nos équipes en Italie et en Belgique réclament déjà la même capacité ».

Sabio développe désormais des cadres IA sectoriels basés sur le modèle d’IMA, avec l’ambition de répliquer ce succès dans un premier temps sur le marché européen de l’assurance, évalué à 300 milliards d’euros.

Gabriel ajoute : « Nous avons démontré que l’IA d’entreprise ne se résume pas à des preuves de concept ou des pilotes : il s’agit de traiter des millions d’interactions clients réelles avec un impact business mesurable. Notre expertise Google Cloud, combinée à nos capacités de développement propriétaire, signifie que nous n’attendons pas l’avenir de l’expérience client : nous sommes en train de le construire, un déploiement massif après l’autre ».

Ce projet s’inscrit dans la continuité d’une série de distinctions liées à l’IA obtenues par Sabio, notamment le prix du « Meilleur usage de l’IA » remporté aux côtés de Transcom et Avaya lors du GITEX Global, ainsi que le prix du « Meilleur usage des données et insights » pour British Airways aux European Contact Centre & Customer Service Awards.

Un succès mis en lumière à ExpoRC.

Le succès d’IMA Ibérica et de Sabio a été davantage mis en avant lors du récent ExpoRC en Espagne. Au cours d’une table ronde intitulée « Du data à l’émotion : le voyage d’IMA Ibérica vers une expérience client générative », Rafik a partagé sa vision du processus de transformation mené depuis plus de dix ans avec l’accompagnement de Sabio. Il a expliqué : « Notre passage à l’IA générative est né du besoin de nos techniciens de gérer un volume d’appels extrêmement élevé, mais aussi de supporter la diversité des produits qui composent notre service – de l’assistance à domicile à l’assistance voyage – ainsi que les exigences en matière de langues ».

Daniel Gil, AI & Automation Specialist chez Sabio et membre de l’équipe qui a donné vie à ce projet chez IMA Ibérica, a ajouté : « L’IA générative est particulièrement performante pour travailler sur le texte et nous permet de transcrire les audios. Nous pouvons ainsi fournir aux techniciens une aide documentaire en temps réel, sans dépendre de l’ancien système de documentation en ligne. Cela contribue également à une meilleure gestion documentaire de chaque interaction client. » Daniel a insisté sur l’importance pour les clients d’être ouverts au conseil : « Il est essentiel que nos clients acceptent de se laisser guider sur l’ensemble des services proposés par Sabio. Sinon, ils démarrent à l’aveugle, ce qui consomme énormément de ressources internes et externes et conduit au burnout. C’est pourquoi la collaboration avec des experts est si importante ».

Modérée par José María Galdona, Customer Manager Sabio pour IMA Ibérica, la session a constitué un point de rencontre précieux permettant aux professionnels d’explorer l’ensemble du projet, à la fois du point de vue du prestataire et de celui du client. L’événement a également souligné l’importance d’identifier précisément les besoins de chaque organisation et de conduire chaque implémentation avec prudence et avec une stratégie adaptée, car – contrairement à une idée reçue – l’intelligence artificielle n’est pas une technologie figée.

Sabio Group

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