Les PME font face à des défis critiques dans la gestion des services IT.

Des ressources limitées et des outils incomplets

Les petites et moyennes entreprises (PME) peinent à maintenir leurs opérations IT avec des ressources limitées et des outils incomplets. Cette situation crée un décalage de maturité qui entraîne inefficacité et risques. Bien que 56 % des PME voient l’ITSM comme une opportunité stratégique, seulement 12 % disposent d’un cadre mature. Beaucoup restent dans des modèles réactifs (39 %). Alors que 45 % utilisent des logiciels ITSM, d’autres s’appuient sur des systèmes basiques (28 %), un suivi manuel (11 %) ou des prestataires externes (14 %). Ce manque de maturité se reflète dans l’intégration partielle ou manuelle des processus ITSM/ITAM (72 %) et l’utilisation limitée d’outils ITAM (38 %).

La pression monte sur les PME

41 % des PME subissent des interruptions plusieurs fois par mois, entraînant une perte de productivité importante (27 %). La gestion de la cybersécurité des appareils est une préoccupation majeure (68 %), et 58 % ont des difficultés avec la sécurité des appareils, tandis que 43 % rencontrent des problèmes de dépannage à distance. Les contraintes budgétaires et le manque de personnel qualifié (40 % chacun), la sécurité (37 %) et les délais de réponse (35 %) sont des défis clés. Les priorités d’amélioration incluent la sécurité (41 %), l’automatisation (31 %) et l’IA (30 %). Les PME ont besoin de formation (62 %), d’IA/automatisation facile (56 %) et d’outils abordables (48 %) pour améliorer l’ITSM.

Le fossé de l’intégration : un frein à l’efficacité

Un problème majeur est le manque d’intégration des outils. Alors que les PME adoptent plus d’outils, le manque d’intégration crée des silos et nuit à l’efficacité. 72 % des organisations indiquent que leurs outils ITSM et ITAM sont partiellement intégrés ou manuels. Seulement 39 % ont des outils de surveillance entièrement intégrés à leur plateforme ITSM. Les avantages perçus d’une meilleure intégration comprennent la réduction des erreurs (46 %), une résolution plus rapide (45 %) et la réduction des coûts (45 %). 32 % des entreprises interrogées citent le manque d’intégration comme l’un des trois principaux défis à relever pour fournir efficacement des services informatiques. Beaucoup de PME manquent de normalisation dans la gestion des services IT, avec seulement 45 % utilisant un logiciel ITSM dédié et une part importante s’appuyant sur des méthodes moins efficaces. Les raisons principales de ne pas utiliser d’outils dédiés sont les contraintes budgétaires (29 %), le manque de compétences (17 %) et les difficultés d’intégration (16 %). L’ITSM s’étend à d’autres services (service client 49 %, RH 43 %, finance 42 %), ce qui souligne la nécessité d’une plateforme unifiée.

L’IA dans l’ITSM : entre élan et doutes

L’étude explore également l’IA dans l’ITSM. L’IA est perçue comme importante (71 %) et est expérimentée par beaucoup (87 %), mais des doutes subsistent. Les PME s’intéressent à l’IA pour réduire la charge de travail et améliorer les services, mais s’inquiètent du manque de ressources/compétences (environ 17 %), de son coût d’utilisation (19 %) et de la sécurité des données (19 %). Les cas d’utilisation précoces de l’IA comprennent l’amélioration du suivi des actifs (35 %), l’automatisation (34 %) et l’analyse des tendances (33 %). L’adoption de l’IA nécessite une base solide d’opérations numériques.

Pour télécharger le rapport, veuillez cliquer sur le lien suivant : Rapport Panorama 2026 de l’IT dans les PME.

À propos d’EasyVista

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