Sendcloud innove avec Support Automation pour transformer la gestion des réclamations transporteurs et optimiser les coûts du service client.

Les incidents de livraison représentent un défi majeur pour le secteur du e-commerce. Selon les données de Sendcloud, 5,8 % des colis rencontrent des retards ou des problèmes, ce qui équivaut à près d’un milliard d’incidents de livraison par an en Europe. Face à cette problématique, Sendcloud annonce le lancement de Support Automation, une solution conçue pour automatiser les réclamations transporteurs et réduire les coûts liés au service client.

Un enjeu crucial pour les e-commerçants

Les attentes des consommateurs en matière de service client sont de plus en plus élevées. 29 % des consommateurs se disent prêts à abandonner une marque offrant un mauvais service client. Parallèlement, les coûts liés à la livraison augmentent : 39 % des e-commerçants ont constaté une hausse à deux chiffres l’an dernier, en raison de la main-d’œuvre, des frais de transport et des pertes dues aux marchandises perdues ou endommagées.

Pourquoi Support Automation

Les équipes de support des entreprises de e-commerce sont souvent submergées par des tâches répétitives et manuelles, comme la gestion des réclamations ou les relances auprès des transporteurs. Support Automation se distingue en centralisant toutes les informations nécessaires : statut des colis, réponses des transporteurs et suivi des remboursements. Cette centralisation permet de gagner en efficacité et de réduire les erreurs.

« Chaque jour, nous échangeons avec des clients qui utilisent des tableurs extrêmement complexes juste pour suivre les réclamations transporteurs. C’est impressionnant, mais difficilement viable. On s’est alors dit qu’il devait y avoir une meilleure solution », explique Tom Scholtze, Chef de Produit chez Sendcloud.

Comment fonctionne Support Automation

Cette solution met fin aux allers-retours entre les boîtes mail, les logiciels de ticketing et les portails des transporteurs. Tout est centralisé au même endroit, ce qui facilite le suivi, le traitement et l’automatisation des incidents de livraison. L’automatisation des échanges permet de résoudre les problèmes plus rapidement : la solution lit les e-mails, anticipe les prochaines étapes et agit automatiquement lorsque c’est possible. Elle peut même traiter certaines réclamations de bout en bout.

Grâce à cette automatisation, les réclamations sont traitées 8 fois plus vite, et le délai avant la première réponse est divisé par 3. Les e-commerçants bénéficient ainsi d’une vue d’ensemble claire de toutes les réclamations et de leurs résultats, améliorant considérablement l’efficacité de leurs processus.

« Support Automation est né de nos échanges avec les utilisateurs. Les équipes support sont assaillies de questions liées à la livraison. Avec cet outil, elles peuvent se concentrer sur l’essentiel : aider leurs clients », déclare Christopher Dughieri, Directeur Produit et Technologie chez Sendcloud.

À propos de Sendcloud

Fondée en 2012, Sendcloud est la plateforme d’expédition e-commerce n°1 en Europe. Elle permet aux commerçants d’optimiser leurs opérations logistiques et de créer une expérience de livraison centrée sur le client. Soutenue par Softbank et adoptée par 25 000 entreprises en Europe, Sendcloud s’est donné pour mission de résoudre les défis de l’expédition mondiale.

Pour en savoir plus : Support Automation