Cofidis France obtient le label « Équipe heureuse, Clients heureux » de l’Académie du Service pour la 3ème fois.

Remise du label « Équipe heureuse, Clients heureux » à Cofidis France lors du colloque annuel de l’Académie du Service le jeudi 28 septembre 2023. Pour la troisième fois, l’Académie du Service et Better World ont décerné à Cofidis France le label de la Symétrie des Attentions© « Équipe heureuse, Clients heureux » pour leur activité BtoC. Une nouvelle distinction qui vient récompenser leur quête de la satisfaction comme priorité stratégique. Chez Cofidis France, l’Excellence Relationnelle clients, partenaires et collaborateurs est ancrée dans les valeurs fondamentales de l’entreprise depuis plus de 40 ans.

La Symétrie des Attentions et le label « Équipe heureuse, Clients heureux »

Formulée par l’Académie du Service, la Symétrie des Attentions repose sur l’idée que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est étroitement liée à la qualité des relations au sein de l’entreprise elle-même.
Autrement dit, une expérience client exceptionnelle ne peut exister que si l’expérience des collaborateurs, en amont, est tout aussi positive. Le label « Équipe Heureuse, Clients Heureux » a été créé dans le but de démontrer la mise en pratique effective de la Symétrie des Attentions dans les organisations. Il évalue l’alignement entre les choix stratégiques de l’entreprise, l’engagement de ses équipes dans cette stratégie, et la perception réelle que les clients en ont.

Le label repose sur un triple questionnaire quantitatif administré par Better World, entreprise innovante spécialisée dans l’analyse automatisée du langage par l’Intelligence Artificielle :

Dirigeants : il s’attache à évaluer la maturité de la stratégie client.
Collaborateurs : il repose sur un questionnaire qui évalue l’orientation client de leur mission et plus généralement de leur expérience collaborateur.
Clients : il fait évaluer la qualité de l’expérience client vécue et la perception du degré d’engagement pour la culture de service.

Un rapport est construit à partir des réponses aux questionnaires, en se basant sur la méthodologie du Baromètre de la Symétrie des Attentions de l’Académie du Service. Le label s’obtient lorsque chaque questionnaire obtient un taux d’accord d’au moins 55%, et que la moyenne des taux d’accord des trois questionnaires est supérieure à 70%. Cofidis France a obtenu la note de 82 à ce baromètre, lui permettant ainsi d’être officiellement certifiée pour la troisième fois « Équipe Heureuse, Clients Heureux ». Ce nouvel audit vient saluer les efforts constants mis en œuvre depuis des années par les équipes de Cofidis France après avoir déjà été récompensées en 2019 et 2021.

« L’obtention du label « Équipe heureuse, Clients heureux » par Cofidis France n’est pas le fruit du hasard. L’entreprise a intégré pleinement dans sa culture l’importance de prendre soin de l’ensemble de ses collaborateurs, afin qu’ils puissent à leur tour offrir un excellent service à leurs clients. Cette démarche, qui vise à améliorer la satisfaction des clients et l’engagement des employés, porte ses fruits après plusieurs années d’efforts. Nos analyses démontrent que l’engagement de la direction de Cofidis France en faveur de la Symétrie des Attentions a des retombées positives à la fois sur le bien-être des employés, la performance de l’entreprise et sa réputation en tant qu’employeur de choix ». Jean-Jacques Gressier, président de l’Académie du service.

« Un signal très positif pour Cofidis est sa capacité à mobiliser ses clients pour répondre aux questions du baromètre. Ce taux de mobilisation a même plus que doublé entre l’édition précédente et l’édition 2023. Le taux de collaborateurs ayant répondu a également augmenté entre ces deux éditions. Quel bel engagement collectif – bravo ! Ces augmentations sont également soutenues par les technologies innovantes Better World, qui simplifient significativement le don de réponses, puis leur traitement ». Daniel Ritter, co-fondateur et PDG de Better World.

Chez Cofidis France, la Symétrie des Attentions est au cœur de la stratégie d’entreprise

Dans un contexte marqué par une digitalisation croissante des échanges et une intensification des enjeux liés à la responsabilité sociétale et environnementale, les clients recherchent une approche humaine qui prend en compte leurs nouvelles attentes et leurs besoins. Les équipes de Cofidis France ont pleinement intégré cette notion, plaçant l’expérience client au cœur de leur stratégie. Les équipes de Cofidis France ne se limitent pas à accompagner les projets des clients : ils ont pour mission de déceler leurs besoins implicites pour les conseiller, voire les orienter au mieux, en conservant une posture de pédagogie du crédit. Pour offrir cette expérience client exceptionnelle, Cofidis France accorde une grande importance au bien-être et à l’épanouissement de ses collaborateurs. Un employé satisfait et épanoui est en mesure de proposer des solutions adaptées aux clients, contribuant ainsi au succès de l’entreprise. Pour ce faire, l’entreprise préserve un esprit d’équipe solide et favorise un management de proximité bienveillant axé sur l’autonomie et la confiance.
La mission de Cofidis France est d’offrir à chacun les meilleures chances d’avancer, clients, partenaires comme collaborateurs.

À cet égard, l’entreprise a mis en place des actions concrètes, telles que :

Le développement de méthodes d’intelligence collective pour favoriser la collaboration entre les employés, notamment via la facilitation ou le co-développement.
Les missions « booster », qui consistent à allouer du temps à des actions solidaires en offrant trois journées par an à chaque collaborateur pour soutenir une quarantaine d’associations partenaires dans les Hauts-de-France.

Ce troisième succès, après avoir été lauréat en 2019 et 2021, témoigne de leur engagement réel envers l’excellence relationnelle. Avec cette nouvelle reconnaissance, Cofidis France continue de s’efforcer à offrir une expérience unique à ses clients tout en valorisant le bien-être et l’épanouissement de ses collaborateurs, créant ainsi un écosystème propice à la satisfaction et au succès à long terme.

« Chez Cofidis France, nous sommes convaincus que la clé pour atteindre une satisfaction optimale chez nos clients comme chez nos collaborateurs réside dans la priorité que nous accordons à l’excellence relationnelle. Créer des liens, écouter attentivement et accompagner sont des actions essentielles qui contribuent à notre engagement de placer l’humain au cœur de notre stratégie. L’obtention de ce 3e label « Equipe Heureuse, Clients Heureux » en est une nouvelle preuve. C’est aussi ça travailler dans la Boîte Qui Fait La Différence ». Nicolas Wallaert, Directeur Général de Cofidis.

À propos de Cofidis :

Avec 10 millions de clients et plus de 1 000 enseignes partenaires, Cofidis est depuis plus de 40 ans un acteur majeur du crédit à la consommation en France (crédits renouvelables et prêts personnels, solutions de paiement, assurance, rachat de créances et partenariats). Acteur fortement engagé dans l’accompagnement de ses clients, Cofidis s’appuie sur un conseil personnalisé, des outils & services innovants et la pédagogie du crédit pour faire du consommateur un acteur de son budget, informé et responsable. Cofidis contribue également au dynamisme commercial des enseignes de distribution et sites e-commerce avec l’offre la plus large du marché en matière de solutions de paiement. Forte de ses 1600 collaborateurs, Cofidis France place la symétrie des attentions au cœur de sa stratégie pour offrir à chacun les meilleures chances d’avancer.

Pour en savoir plus : www.cofidis.fr

À propos de l’Académie du Service :

L’Académie du Service a comme raison d’être d’incarner et de faire vivre la Symétrie des Attentions© au sein des organisations pour y faire grandir et s’épanouir les femmes et les hommes, individuellement et collectivement. C’est dans cette ambition qu’elle inspire, imagine, conçoit, co-construit chaque jour avec les entreprises des Expériences Client qui ont pour ambition de trouver les leviers de l’attraction, de l’engagement et de la fidélisation des clients et collaborateurs. La Symétrie des Attentions© est la conviction qui garantit que la transformation des organisations que cela impose sera faite avec l’ambition et la profondeur nécessaires. L’Académie du Service intervient dans toutes les cultures d’entreprise, toutes les organisations, tous les secteurs, toutes les maturités…

Pour en savoir plus sur le Baromètre annuel de la Symétrie des Attentions© 2023 et découvrir l’Académie du Service, rendez-vous sur : www.academieduservice.com.

À propos de Better World :

Fondé en 2018, Better World propose une solution unique de collecte et d’analyse des avis des clients/usagers et des collaborateurs grâce à l’Intelligence Artificielle. La société a été élue start-up la plus innovante en Europe et compte parmi ses clients des acteurs de la santé, de l’automobile, du retail, de l’hôtellerie, et bien plus encore. Avec une approche spécialisée pour chaque secteur, Better World collecte les feedbacks des usagers (web, enquêtes internes, …), les analyse grâce à des algorithmes d’IA/NLP (Natural Language Processing) propriétaires, et les met à disposition des bonnes équipes chez ses clients via une plateforme web (Software as a Service) également propriétaire.

Pour en savoir plus sur Better World : www.better-world.io.